优质的客户服务(上篇).pptx

超 越 期 望 优质的客户服务;学习方法;前言;课程目的;第一讲 　培养积极的客户服务态度 第二讲 　认识和应对客户流失 ;　　什么是优质的客户服务？ 　　　　　年节期间全家在西堤（Tasty）餐厅用餐，家人们点的是牛排， 　　而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来，到主餐时， 　　他们的牛排都上菜了，但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的 　　牛排都吃了大半了，一位服务员过来告知，由于他们作业上的疏 　　忽，所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。此时看这位服务员 　　还挺诚恳的道歉态度，也就不以为然。 　　　　可是等了一会，看到其它人牛排都要吃完了，我的猪脚还没上 　　来，心中着实不是滋味，因此对另一位来倒水的服务员问情况，他 　　直说抱歉，会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：「你们只是一 　　直抱歉，但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜，那种感觉 　　是很不舒服的，你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的，因为 　　你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高，才会说这些话，希望你 　　们能重视这样的问题。」然后我又喃喃的说：「你们店长不在，看来 　　你们也不好处理，倒也不为难你们。」这位服务员听完后，再次道歉 　　后离开。;　　　没两分钟的时间，餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料（这是额外的），此时我的 　　主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品（挺实用的保温 　　杯）送给我们，然后拿出名片自我介绍说他是值班组长，刚才知道这事后， 　　立刻过来再次表示歉意，并送上礼品聊表心意。这样的处理，让我们感受餐 　　厅的诚意，自然也不会再说些什么。原以为到此这事就算一个段落了，没想 　　到后续的发展更让人意外。 　　　　在我用完猪脚后，这位值班组长又过来，还是很诚恳的说明这次作业的 　　疏乎造成我的不便他们非常抱歉，同时会把这件事情记录下来，在下班后还 　　会把大家留下来开会检讨这次的疏失，避免以后再有此情况。另外他还说 　　到，这事情已经电话告知店长，但他因为???外面开会，所以没能实时亲自处 　　理，希望我留下电话，店长开完会后会亲自打电话给我。 　　　　约过了半个小时，果真接到店长的电话，他除了道歉之外，还说以后一 　　定会要求改善，同时向我对他们店里提出的意见表示感谢。 　　经历这事后，我们做出一个结论：这就是真正的「优质服务」。 ;　从以上的事例中可以看出几项管理中所常提到的主题： 　1.? 主动意识：他们是主动的过来告诉我主菜会晚点才上，不是由我提不满后才过来说明。还有第二位服务员听到我的牢骚后，他能很主动的把问题反应给值班组长知道。 　2.??责任意识：服务员一过来就告知主菜会晚是因为内部作业疏失，而且是一付很过意不去的态度。不像我在某些餐厅碰到菜上晚了，还表现出这没啥大不了的态度，或把责任推给一些其它的客观因素上。（以上两点也是『诚实』的表现） 　3.??授权运用：店长不在，值班组长能够很快速有效的处理，包括送礼品等，这和授权机制有关。在某些公司，一旦这情况发生，没有人做得了主处理，因为他们没有任何权限可以答应、承诺或给予些什么，只有等着更上一级处理，时间一再拖延，客户没气都拖到有气。; 　4.??问题意识：不论员工或主管都能在问题刚有征兆时就查 　觉到并及时处理，不是等客户发飙了再来救火。 　5.??有效倾听：在沟通过程中，他们不是一再的解释原因， 　而能够耐心的听完客户说的，从中了解客户，并从客户的 　角度思考。 　6.??了解需求：他们能够了解到，客户要的不是什么打折、免单等实质 　的赔偿（即使没有送那几项礼品我们也不在意），而是更多的「尊 　重」，因此能够从头到尾表现出对客户的重视，做出超乎客户期望的 　事。如此一来，客户还有什么好说的呢？ ;第一讲 培养积极的客户服务态度;;爱挑“刺”的翁先生??????　　 　　　　1996年10月的一天,傍晚时分,贵都大酒店来往客人络绎不绝。这时，一辆大众出租车驶进酒店，平稳地停在了大堂门前。酒店的侍应生为乘客打开了车门。车内端坐着一位先生,30岁上下,白领模样,戴着眼镜,斯文中透着机敏。当出租车驾驶员报出了“车费45元”后,只见他不紧不慢地从上衣口袋里掏出钱夹取出一张50元人民币在端详,出租车驾驶员见状，便习惯地翻起了空车灯，计价器“嚓嚓嚓”地开始打印车费发票，还没等发票打印完毕，这位先生突然将50元放回钱夹，又从钱夹中拿出了一张大众IC卡，放到驾驶员的面前，要求用IC卡结算车费。“对不起，先生。”感到意外的驾驶员抱歉地说，“刚才我见您手中拿的是人民币，还以为是用现金结帐，现在我已翻表打印……怎么办?”　 　　　“怎么办?”这位先生熟练地打开手提箱,从中拿出大众出租《社会服务承诺》的复印件展示在驾驶员面前:“驾驶员先生,您违反了大众公司《规范服