肯德基操作准则.pdf

L 区岗位标准试题 1. 叙述 YES工作站的三个重点？ 微笑 , 目光注视 , 热情的招呼 2. YES 行为标准中的三大场景及具体行为是什么 ? A 顾客进入和离开餐厅 (1) 当顾客进门出门距离你较近 (3 步 , 约 1.5M 内) 时: 立即 (2 秒内 ) 微笑注视及打招 呼.( 招呼语亲切自然 , 语速适中 ) (2) 当顾客进门出门距离你较远 (3 步, 约 1.5M 以外) 时: 与顾客对视时 , 微笑注视 , 点头 示意。 B 顾客在柜台前等待餐点 (1) 收银员对到达柜台的顾客 : 立即微笑 , 目光注视及招呼 (2) 点膳员对第三顾客立即微笑 , 目光注视及招呼。 C 顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客 , 微笑 , 目光注视 , 与顾客保持合适距离 (1-2 步,0.5-1 米 ), 询问 请问有什么可以帮你的吗 3. 叙述洗手消毒的标准流程 ? (1) 湿润手和手臂到肘部； (2) 抹上抗菌洗手液； (3.) 搓洗双手手指，指甲，直到肘 部至少 20 秒； (4) 用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。 4. 遇到什么样的状况必须立即洗手消毒 ? （举3 个例子） 上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操作生的食品前 后；接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后；使用洗手间之后；咳嗽，打 喷嚏或擤鼻子后；吃食物或用餐后；触摸头发，脸，耳朵，嘴巴或身体其他部位后； 处理垃圾后；从事任何可能会污染双手的活动后。 5. 叙述先进先出的原因及方式？ 原因：保证产品的品质与质量；保证产品在保质期内用完；降低成本，减少浪费； 养成良好的习惯。 方式：产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面； 正确标注时间，拿取以生产时间为标准；按标准程序作业；同一种物料只开一箱。 6. 餐区员工优先处理的事情是什么 ?其次处理的事情是什么 ? 优先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情 , 再处理间接影响到顾客方便性 或感觉不适的事情 . 7. 抹布的使用，红边蓝边灰边毛巾分别用途 ? 红边毛巾用于清洁椅面和防火板 , 蓝边毛巾用于清洁桌面和托盘 , 灰边毛巾用于清洁 洗手间 . 8. 清洁餐桌的正确方法 ? (1) 将餐桌上的餐盒纸杯放入餐盘 (2) 用蓝边毛布檫拭餐桌 (3) 均匀喷洒消毒水在桌面上 (4) 使用蓝边毛布纵向檫拭桌面 , 桌边四周 , 中缝 (5) 检查桌椅面及地面 ( 如需要用红毛边毛巾檫拭椅面 ) (6) 双手端托盘倒入垃圾桶。 9. 清洁地面的原则是 ? 先扫后拖 . 10. 怎样放置 小心地滑 牌? : 放置在需要清洁的地面正前面 1 米的地方 , 字面朝向顾客行走的方向。 11. 餐区垃圾袋及垃圾处理的方法 ? (1) 当垃圾袋达到 1/2,2/3 满进行垃圾倒压 2. 当垃圾达到 3/4 满时进行清倒 . 12. 清洁餐区的 5 个重点 ? 1. 桌椅 2. 地面 3. 玻璃 4. 外围 5. 洗手间 13. 拖地的方法是 ? : 双手握住拖把 , 使用 之 形方法左右拖地 . 14. 消毒水 (100PPM)保存时间是 ?餐区消毒水瓶中消毒水的浓度是多少 ?保存时间是 多少? 方法是 : 保存 4 小时 . 餐区消毒水瓶中的消毒水浓度是 100PPM,保存时间是打烊 废弃 . 15. 叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况 ? 1. 餐点不正确 2. 包装不正确 3. 产品质 量问题 .4. 服务态度冷淡或是服务速度缓慢 5. 餐桌不干净 . 16.