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客房细节服务案例 “天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。 ”无论是个人前途，还是企业 的发展，细节的影响不可不觑。有人说：企业就是细节。关于细节的重要性自然不必多说， 让细节的微妙之处从实实在在的工作中体现出来才是最重要的。 两张刮了奖的发票 接到 1603 退房的信息后，服务员小王迅速查房并报房务中心： “您好，1603 退房没费用。客人遗留了两张已经刮了奖的发票，大约是两佰元左右。 ” “发票？是不是刮了奖客人就不要了？稍等，我问一下收银员。 ” “好的，我担心客人需要用它报销。 ” “对，你想得真周到！ ” 得到前台肯定的答复后，小王放心地挂掉了电话。 每天， 大量的查报退房不仅要求楼层服务员在规定的时限内完成查房工作， 更 要关注客人遗留下的任何物品： 一粒小小的钮扣， 一张记录电话号码的纸条， 包装精美的礼 品盒，大件的行李箱，服务员都会一件不落地报到房务中心。从细节做起，以小见大，优质 服务就是这样无处不在。 洗完地毯报时间 素有大厦“公共区域卫士”之称的 PA 班组主要负责大厦公区卫生及客房地毯 的清洗工作。 根据地毯的脏污程度， 我们采用不同的地毯清洗方式： 一种为抽洗式， 适用于 脏污严重的地毯清洗，清洗后需 24 小时才能晾干；另一种为干洗式，大约 4 小时后即可干 透，当然，这要在天气晴朗、通风良好的前提下才能实现。 现在， 洗地毯的工作中增加了一项新内容： 反馈洗完地毯的时间。如：××房 13： 10 洗完地毯，房务中心人员会立即将此信息加入房管，以方便前台同事在第一时间了 解房况，合理安排此房的出售。 小事影响大事，细节铸就完美，仅仅在房管信息中加入一个 时间，便使我们的工作流程更加顺畅了。 美丽的康乃馨 开夜床时摆上一支康乃馨已经成为中银的一项特色服务 ,在得到客人认可的同 时,我们尽量把这项工作做细、做好。 进入夏季， 空气闷热潮湿， 娇艳的鲜花中易滋生小昆虫。 为了保证康乃馨的质 量，避免客人被小花中的昆虫叮咬， 服务员要把每朵花一瓣一瓣的捻开查看， 确认没有异物 后才放在床头。这些小小的细节怎能不让人为之感动？ 报修门锁 活跃在楼层的“粉衣天使” 们，每天还有检查房间设施状况的任务，报修工程 也报出了学问。 这天，领班小刘经过反复检查后致电房务中心： “报修 1804 房门锁故障。 ”房 务中心的工作人员边在工程维修记录表上记录，边听着小刘那端的叮嘱： “是房门的保险对 不上门框上的凹槽了， 一定要跟工程师傅们强调一下是木工活儿， 如果只报门锁故障， 会上 来电工师傅，把情况说清楚，尽量让师傅们少跑一趟吧！ ”细微之处见真情，这样做既节省 了时间、人力，又提高了工作效率，可谓具有“专业精神” 。 洗衣盆与洗衣粉 每当有客人需要水杯， 服务员都会相应送上几包茶叶， 这已经成了酒店的惯例。 这天， 2302 房间的客人提出需要一个洗衣盆，细心的服务员猜测客人可能要洗衣服，便马 上致电客人，告之可以为其送去一点儿洗衣粉。原本打算用洗发液洗衣服的客人高兴极了