客户服务人员培训课程大纲.pdf

客户服务人员培训课程大纲 一、 客 户服务的定义 二、 客 户服务的重要性 客服铭言：客户永远是对的 三、 户 服务的工作内容 四、 如 何做好客户服务 五、 如 何处理客户投诉题 一、客户服务的定义 客户服务 （Customer Service），是以自己的使命为及时地满足甚至 超过（内、外部客户的）的期望。通过良好的沟通获取客户的第一手 资料用于提高产品、 服务和流程的质量。 建立和维护良好的客户关系 以获取客户的信任和景仰。 以对客户的最终影响为自己工作的指导原 则。 二、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 一一海尔 张瑞敏 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要 的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口， 肩负着在公司和客 户之前建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台，销售，客 户服务代表还是公司总裁， 都是公司的本身， 并且与客户服务代表的 每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业和合作或者购买。 顾客 通过客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业 务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程 度决定了企业盈利的程度， 决定了企业发展的思路。 企业在保持客户 的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度， 这就意味着客户将 忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。 客户转移服务商的原因 68%由于卖方人员态度冷淡 三、客户服务的工作内容 一、接听客户业务咨询电话 二、接听客户预订场地电话 三、与各场馆联络并沟通场地预订情况 四、接听客户投诉电话并作出处理 五、协助场馆经理监督场馆收银 客户服务工作中需要 1. 简单明了、言简意核 2. 勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话语气速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后行。说话速度要恰当，不可太快。说话的语调尽量做到抑 扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 4. 最多让来电者稍后 7 秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是 7 秒钟， 7 秒钟之后就很容 易产生浮躁。因此，最多只能让来电者少后排 7 秒钟，否则对方很容 易收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说： “对不起， 让您久等了。” 5. 私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留键，不要 直接对着话筒跟其他人说话。 否则，有些私下的交谈甚至对人的批评 语言不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。 6. 不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题， 不然将造成双方的疲劳。 如果当时所 处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更 换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。 7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议， 那就不应该将电话转接到会场中 去。一般来说， 参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电 话。这种情况下， 可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕 之后再转交。 8.修正习惯口头禅 很多人在说话过程中都习惯地带有口头禅， 在通话过程中应该努力加 以修正和克服。 因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集 中，这对交流的顺利进行很不利的。 9 断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外而导致通话中断， 那么就应该按照对 方