以客户感知为核心的客户服务管理.pptx

单元一 以客户感知为核心的服务管理视角 单元二 以五大要素为核心的服务管理模型 单元三 以服务过程为核心的服务流程管理 单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧 单元五 服务执行力为核心的服务质量管理 单元六　　以服务导向为核心的企业文化建设 ;单元一、以客户感知为核心的服务管理视角;课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕 培训是为了提高我们的服务管理水平, 为我们面临的问题 　　　　　 找到答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临 的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的 工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下 哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, 让我们带着这些问题 和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。 那我们就开始吧！;一、服务管理面临的压力;二、服务管理的基本理论;三、客户衡量服务的标准;课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些) 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻, 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满 意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求 每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕 ;四、客户满意度五大要素;单元二 以五大要素为核心的服务管理模型;课堂练习３－－（案例分析:海尔的服务品牌是如何创建的?) 请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论： 　　　　 海尔服务品牌创建的成功因素有哪些？结合自己的企业实际 　　　　 情况，总结出对于创建企业的服务品牌，有哪些管理手段是 必须的? 你觉得海尔还有哪些地方可以做得更好？对于这片文章,你有 哪些问题和困惑或者是不同??点？ 把你自己的意见报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. 向其他小组进行分享， 再由讲师进行点评。 同时举例说明海尔售后服务的规范制度中的五大 要素的衡量标准。;一、以五大要素为核心的服务品牌管理;二、以客户需求为核心的服务能力设计;三、以服务过程为核心的服务流程管理;四、以客户感知为标准的服务人员管理 ;课堂练习4－－（分组讨论:五大要素的自查、优化和创新思考) 请根据你自己企业的实际情况， 写出五大要素在你的服务 　　　　 能力、服务流程和人员管理中的具体内容和表现有哪些？ 　　　　 在五大要素中你和竞争对手的差异化的具体表现有哪些？ 对于今后通过对五大要素的创新和优化，你有哪些具体的想法？在以 五大要素为核心的服务品牌建设管理中，你有哪些问题和困惑？ 你 自己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下 来. 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。;单元三　以服务过程为核心的服务流程管理 ;一、客户服务管理的体系;二、客户服务流程的设计;课堂练习5－－（分组讨论:绘制我们的客户服务流程图) 请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程， 按照刚刚 　　　　 学习的客户服务流程图的设计内容和设计步骤， 用一张大 纸绘制出该项服务的流程图， 并注明服务接触和服务传递 等的关键环节，写出相应的注意事项，向其他小组进行分享，再由讲 师进行点评。;三、流程的关键环节管理;四、服务规范标准的制订;课堂练习6－－（分组讨论:制订我们的客户服务规范) 请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程， 按照刚刚 　　　　 学习的服务规范的设计方法， 根据客户满意度的五大要素 要求标准，用一张大纸制订一份简单的客户服务规范标准， 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。;单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧;课堂练习７――〔案例分析：情景剧－接待客户的错误表现〕 情景描述：四位前来营业厅办理业务的客户，四名营业 员分别接待了这四位客户。现在我们一起来观看这段景 情剧, 请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现 做出评价，写出这四名营业员在接待客户的过程中存在的错误。;一、服务接触的礼仪规范;课堂练习8――〔案例分析：情景剧－理解客户的错误表现〕 情