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证券营业部客户激活参考话术
一、 回访问卷
开头语: 您好,请问是 XX 先生/ 女士吗?我是招商证券 XX 营业部的
工作人员,我姓 X,耽误您 2 分钟时间进行一次老客户回访可以吗?
非常感谢。
★客户不接受回访:
1)本次回访关系到您在我公司的账户和资产,我们可以选择其他时
间再对您进行回访,请问什么时间对您比较方便?
A. 改时间联系 记录相关情况,改日再次回访 结束语 1
B. 改日也没空 特殊应对 1
C. 客户改变态度,愿意接受回访
★客户接受回访:
1) 您在我公司的证券账户已经有很长一段时间没有使用了, 请问
您近期有计划使用您的证券账户吗?
A .有 结束语 1 B.没有或不确定 问题 2 )
2)请问您目前没有做交易的原因是什么呢?
A. 因工作调动、回老家或搬家等原因去到外地
B. 股市风险过大,缺乏基础知识
C. 没有资金参与股市
D. 没有时间常常关注股市
E. 无服务
F. 行情不好,暂时观望
(A—F 参考问卷说明进行安抚处理 结束语 1)
G. 已经在其他券商开户交易 问题 3 )
H. 客户表示不知道这个证券账户的存在 特殊应对 2
I. 客户拒绝进一步沟通 特殊应对 1
J. 其他 结束语 2
3)请问其它券商有哪些服务优势更吸引您呢?
A. 佣金低
B. 交易系统好用
C. 亲友在其它券商有任务
D. 离家近,更方便办理业务
E. 送礼品
(A—E参考问卷说明进行安抚处理 结束语 1)
F. 其它 结束语 2
结束语 1:非常感谢您一直以来对我司的支持。如果您在使用过程中
遇到什么问题, 可以随时跟我联系, 稍后我会将我的联系方式放到您
的手机,祝您投资愉快,再见。
(后续跟进:通过 TGA发送联系方式, 关注客户账户使用情况, 并联
系激活客户到营业部签署营销确认单据; 对于要求改日联系的客户,
记录相应日期并按照约定时间再次与客户联系)
结束语 2 :谢谢您的配合,您的意见对我们很重要;如果您以后有证
券投资需求, 请您随时与我联系, 稍后我会将我的联系方式放到您的
手机,祝您投资愉快,再见。
(后续跟进:通过 TGA发送联系方式, 关注客户账户使用情况, 根据
客户提出的意见进行跟踪激活)
特殊应对 1:客户拒绝接受回访或拒绝进一步沟通,且态度强硬
打扰到您了,不便之处,敬请谅解。如有需要,欢迎致电我司全
国咨询热线 95565,祝您生活愉快,再见!
(对于有手机号码的客户,可通过 TGA发送营销人员联系方式)
特殊应对 2 :客户不知道该账户的存在
适当提醒, 引导客户回忆开户情况, 适当提示客户可能之前营业部存
在迁址、合并的情况,以及我司兼并巨田证券、北京证券等信息。当
发现客户有可能属于非现场、 非本人开户等历史遗留问题时, 可请客
户到营业部梳理开户情况或以其他方式酌情处理, 具体可参照零售经
纪总部 2011 年 7 月 1 日《关于开展休眠账户激活工作的补充通知》 。
二、 问卷说明:
1. 问题 2 可能出现的情况:
a) 客
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