护士长的沟通技巧.pptx

护士长的沟通技巧——芮霞商务实践中心市场策划部不可或缺的领导和管理才能全世界有5%的人拥有95%以上的财富与权力前言沟通:前言一个职业人士的成功的因素75%沟通+天才和能力25%前言善于沟通是一种艺术，是透过眼睛和耳朵的接触，把我们自己投在别人心中的艺术前言最伟大的沟通技巧 重视别人的意见 说出自己的想法沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的重要性可以打照一支高效的护理团队可以获取更多的外部资源可以降低成本消耗可以创造奇迹…...沟通时会出现问题吗？例：盲人摸象？沟通？例：“COPY”走样接收接收者传递者如果任何一个信息的传递环节、传递方式、传递内容存在问题导致沟通障碍的原因外因环境的干扰没有合适的场地缺少沟通的时间没有沟通的机制导致沟通障碍的原因内因缺乏准确的信息先入为主忽略对方的感受情绪因素过于或缺乏自信性格因素你会不会说这样一些话？对下属：“不行！……”“我不同意！ ……”“这是你的错！ ……”“怎么搞的……”“怎么到现在还不会？ ……”你会不会说这样一些话？对患者：“您别激动……”“请听我解释……”“我就是护士长 ……”“是我们不好……”你会不会说这些话？对上级：“那我们做不到……”“对不起，有困难 ……”“主任说 ……”“……”你知不知道你是在无效沟通？对下属：“不行！……” （拒绝）“我不同意！ ……” （强行拒绝）“这是你的错！ ……” （攻击）“怎么搞的……” （轻蔑）“怎么到现在还不会？ ……”你知不知道你是在无效沟通？对上级：“那我们做不到……” （拒绝）“对不起，有困难 ……”（拒绝）“主任说 ……” （婉拒）“……”你知不知道你是在无效沟通？对患者：“您别激动……” （主观判断）“请听我解释……” （辨解）“不是这样的……” （辩解）“我就是护士长 ……”（过于自信）“是我们不好……” （息事宁人）如何： 化解沟通障碍， 获得有效沟通？如何在工作中的实践？如何： 化解沟通障碍， 获得有效沟通？如何在工作中的实践？有效沟通1.建立关系和信任2.准备好后再沟通3.听、问对问题4.给予积极的反馈5.客观的坦诚己见6.配合对方的沟通风格SO HOW与下属的有效沟通下达命令时的技巧准确传达命令意图使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问赞扬部下的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧批评部下的方式注意选择适当的场所批评以真诚的赞美先开头尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信SO HOW与上级的有效沟通与上级领导的有效沟通了解上级领导的性格特征把握需要沟通的时间做好沟通的事先准备善于应对沟通中的问题分析型领导的处事分格参与型授权型领导是什么处事分格例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治（2）统计工作量（3）报告病假率（4）……用数据说话分析型领导是什么处事分格例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治（2）统计工作量（3）报告病假率（4）……用数据说话分析型领导是什么处事分格例：争创示范病区 （1）擂台竞选 （2）过程汇报 （3）请求指导在意过程监管参与型领导是什么处事分格例：需要提高中夜班费用 （1）提高的目的（增加工作的积极性） （2）提高的额度 （3）强调提高后可能达到的目标用结果说话授权型与患者的有效沟通眼神表情诚恳嘴里没有否定眼神没有藐视表情没有冷漠肢体没有威胁配合肢体语言角色模拟例1：患者年纪大，住院期间无人陪护，科 内护士向你汇报表示有安全隐患例2：患者自行将冰箱搬入 病房倾听是成功的右手，说服是成功的左手。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听别人说话的目的给予对方高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解无往不胜的说服法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词示范沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。肢体语言乐观的神态服装等印象不光是靠语言制造的塑造你的形象Never too late!学习沟通永不嫌迟9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11、夫学须志也