飞机场保洁服务方案.docx

飞机场保洁服务 飞机场保洁服务 PAGE PAGE # 飞机场保洁服务 飞机场保洁服务 PAGE PAGE # 飞机场保洁服务 飞机场保洁服务 飞机场保洁服务方案 第一章保洁服务总体构想 前言某某国际机场是某某半岛的港务中枢，现代化的机场不仅 要满足旅客空乘要求，还要留给人们充分活动、休闲、学习的空间， 从而像经营五星级宾馆和髙级商场-样来经营机场，充分发挥其商业 价值。目前新机场的设计建设，无论从规模还是标准，其硬件都具备 国际一流机场的水平，且经营己初见端倪。面向国际市场开放，通过 和各大公司广泛合作，引进专业化管理公司，吸引众多的投资者，将 某某机场真正建成一个国内一流港务枢纽和流通媒介，进而走上积极 参与国际竞争的必由之路。 机场特点机场物业作为特殊物业，特殊在于他不同于一般的商 业物业，他既是一个开放性的流动公共场所，短时间内，旅客可能仅 仅是驻足停留、人员的流动性高于商务写字楼，而且留给顾客的往往 是一瞬间的映象，也不同于普通的流通枢纽，必须了解机场物业的特 殊性，在于他服务人群的特殊性、在于机场位置的特殊性、在于机场 功能的特殊性，了解机场企业文化、了解机场运行机制、了解机场的 管理模式，从而做到有的放矢、集思广益，物业要彰显其强大的保障 功能、服务功能、宣传媒介功能，在于其服务的整体性、细节性和融 合性。 物业提供的不仅仅是明窗镜几的环境、幽雅舒适的场所等硬件， 更重要的是使航空物业能充分的发挥其航空服务的迅捷、无微不至、 全天候的特色，并在此短暂停留中从留下深刻的映象，将机场物业的 商业价值发挥到最大化，使航空服务功能得到最大限度的延伸，这就 要求物业人必须实现与机场文化的有机融合，成为机场文化的一分 子，从其一个浅浅的微笑、一个善解人意的动作，都是两个合作公司 之间企业文化结合的诠释。服务是机场的核心产品，效益是机场生存 的基础。作为服务质量的评审-旅客，其对机场服务的感受直接体现 在机场服务人员的行为上。在机场的服务中，候机楼服务是机场的第 一窗口，工作人员的一言一行无时无刻不在旅客的眼中，服务人员是 机场的一张门面。抛开“产品”本身差异而言，任何服务行业的最终 目的都是“让用户满意” O因此，物业服务质量标准化建设过程必然 要借鉴其他行业的经验。某某物业就一直重视借鉴、学习、融合服务 对象行业标准、工作模式及企业文化，以求达到最大限度的统一。因 此，达到双方企业文化携手发展的双赢冃标，也一直是我们追求所在。 某某优势 在管理营业性场所方面，某某物业得心应手，某某物 业从汽车展厅物业入手，发展到超市物业、火车站等商业流通物业。 目前，公司接管商务办公大楼、车间厂房、汽车展厅及附属物业 35万多平方米，住宅物业14万多平方米，管理面积总额达49万 平方米，具有全面的商业物业、工业物业和住宅物业管理经验。 尤其是在超市物业及火车站物业服务中，积累了丰富的应对性方案。 在客流高峰期应急预案、雨雪天环境维护方案、突击性保洁任务、流 通场所保洁特点、班次轮换、岗位设置、工作流程设计、质量控制方 面形成了一整套服务模式，并在实践中得以印证。机场作为特殊高档 物业，除具有商业物业共性特点外，还在服务人员亲和力、对旅客有 耐心、爱心方面；上岗期间仪态端庄的保持（在旅客面前不能出现不 良行姿、站姿，应保持个人形象整洁、大方）方面：机场各项管理规 定的共同遵守（遵守员工行为规范，确保航站楼内安全、有序，维护 机场形象，提高服务质量）方面作为重中之重；总之，在工作中做到 体现机场服务人性化的特点，以促进某某国际机场旅客服务水准提 咼O 服务措施 根据某某国际机场的物业特点，明确保洁服务的难 点、重点及管理思路，实行体现某某物业全力协助机场机构正常运转 又兼顾其他经营主体利益，志做省心、放心管家的服务理念。制定既 具有商业物业传统性管理特色，又具有针对性、差异化管理的服务模 式。 乘新世纪中国改革浪潮之东风，某某物业经过几年的精心打造， 已具备了成熟的综合管理经验，完全能够一揽子承担某某国际机场的 全面物业管理工作。而且，作为物业的整体性全委托方案，一方面有 利于资源共享，从而能节省较大成本；另一方面有利于日常工作中形 成全员合力，提高监控密度、减少工作疏漏，从而提高质量标准。根 据国际机场物业特点，我们拟采取经营型物业管理模式、模块化管理 思路，并制定详尽的工作计划确保管理工作平稳过渡。 一、经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一 般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理 层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开 发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、 增值的社会功能。经营型物业管理模式在国际机场的应用，可以保障 设备运行，提高物业