销售服务态度培训.ppt

* 第四节 服务态度 心态调整 规范培训 规章制度 细节配合 第四节 服务态度 如何保持微笑服务？ * 第四节 服务态度 标准服务用语 接待有三声： 第一声，来有迎声 第二声，问有答声 第三声，去有送声 文明讲十字: 您好,请,谢谢,对不起,再见 热情做三到： 眼到 口到 待人接物基本之道：要有表情 * 第四节 服务态度 服务忌语 忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促 你说的有道理，不过／但是······ 你不懂／你错了／你不对，不是像你说的那样 你怎么能这样说呢？ 不可能 绝对，百分之百 * 关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？ 第四节 服务态度 经验分享 * 课程内容 * 接待礼仪 咨询礼仪 产品介绍礼仪 试车礼仪 协商成交礼仪 交车礼仪 跟踪礼仪 什么是服务礼仪 销售流程礼仪 礼仪的保持 礼仪管理要素 团队建设与礼仪 转训建议 礼仪管理要素 礼仪的重要意义 仪容仪表 仪态 服务态度 * 待人接物 形式规范 讲礼貌服务就一定要讲尊重和交往对象的尊重 文明服务三要素 第一要素 接待三声 客人到访公司，需要讲三句话 第一声，来有迎声 第二声，问有答声，不主动攀谈 第三声，去有送声，要有告别之声 ? 第二要素 我们要讲文明十字 问候语，你好 请 谢谢 对不起 再见 第三要素 热情三到 眼到 eyes to eyes 要注视对方 要注意对方的头部， 强调要点时要看眼睛，中间通常不能看 注视对方的角度，不能居高临下的俯视 ，要采用平视， 必要时可以采取仰视 注视对方在时间上也有要求，不能不看，也不能眨眼睛地猛看 我们强调要口到 要讲普通话 是文明程度和个人素质的体现，方便沟通，方便交际 要因人而异， 区分对象， 待人接物基本之道：要有表情，表情要跟客人互动，不能以不变应万变 面部表情 * 待人接物 形式规范 讲礼貌服务就一定要讲尊重和交往对象的尊重 文明服务三要素 第一要素 接待三声 客人到访公司，需要讲三句话 第一声，来有迎声 第二声，问有答声，不主动攀谈 第三声，去有送声，要有告别之声 ? 第二要素 我们要讲文明十字 问候语，你好 请 谢谢 对不起 再见 第三要素 热情三到 眼到 eyes to eyes 要注视对方 要注意对方的头部， 强调要点时要看眼睛，中间通常不能看 注视对方的角度，不能居高临下的俯视 ，要采用平视， 必要时可以采取仰视 注视对方在时间上也有要求，不能不看，也不能眨眼睛地猛看 我们强调要口到 要讲普通话 是文明程度和个人素质的体现，方便沟通，方便交际 要因人而异， 区分对象， 待人接物基本之道：要有表情，表情要跟客人互动，不能以不变应万变 面部表情