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服务人员行为规范
服务人员行为规范
1.0?目的
本规范适用于公司各级员工,是对各级员工行为规范的通用要求。
2.0?仪容仪表
1)?上班时间必须穿着公司统一定制的工作服?(对因某些原因未做工作服的,
应着职业装),不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领
T?恤、拖鞋等及其它不
适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整,无明显污迹、破损。
2)?上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方,不得翻戴、遮挡。爱
护工作牌,保持牌面清洁。
3)?男士员工不得蓄须,不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领;女
士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。
4)?鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。
5)?面部、手部应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油;女士员
工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。
3.0?行为举止
1)?站姿端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自
然下垂,脚跟并拢。
2)?坐姿得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、
抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放。
3)?行姿稳重。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步位步幅适度,不要抢行,
不要东张西望。
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4)?与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、
太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,
面带笑容,可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手,男士才可以握。
5)?手势适度,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤
兜,不要双臂抱胸。
6)?不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
7)?与顾客交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理
解。
8)?禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、
伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。
9)?避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转
向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
10)
游戏等。
11)
12)
在上班时间不做与工作无关的事,如:收听广播、炒股票、玩电脑
参加各种会议期间,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震动状态。
进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不
急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问“可以进来吗?”,经同意
后方可入内;?若进去时门是关住的,?出来时则应随手将门轻轻带上;?若无人回应,
则可问“请问有人吗?”,若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。
13)
保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、
水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。
4.0?礼貌用语
1)?对顾客的称呼:称成年男性顾客为“先生”;未婚女性顾客为“小姐”;
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若无法断定对方婚否,?可称呼为“女士”;老年人可称呼为?“大爷”、“老奶奶”?。
2)?在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼),
应保持面部自然微笑,主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早
上好!”(上午?6?时至?11?时)、“晚上好!”(约
19?时至?23?时)。
3)?节日期间,与顾客见面时应道声祝贺语:“祝您节日快乐!”、“祝您
圣诞快乐!”、“新年快乐!”、“新年好!”、“春节快乐!”等。
4)?当顾客有事喊你时,应立即说“好的,马上来”,接着说“请问需要我
做些什么?”;如不能马上来,应面带笑容说“请稍候,我一会儿就来”。
5)?在服务过程中,?由于某种原因不能满足顾客的需要时,
不要为自己辩护,
也不应一面笑(显得漫不经心),一面向顾客道歉,而应比较严肃认真地用道歉
语,请求顾客原谅。
(1)?当打扰了顾客,应及时说“很抱歉,打扰您啦”
、“请原谅我打断
您了”。
(2)?若让顾客久等了,则应说“很抱歉,让您久等了”。
(3) 需要顾客出示某种证件时,?应说“您好,请出示您的××证(××卡)”。
(4)?与顾客交谈时,不应把时间浪费在长时间的闲谈上,应有礼貌地中
断谈话,此时应说“请原谅(很抱歉),我必需去做别的工作了”
或说“和您
谈话真愉快,但我还有些其它事情要处理”。
(5)?当顾客向你反映其他部门、其他人的问题,你不可一推了事,而是
要认真听取,并说“请放心,我一定帮您转达”。
6)?因自身原因给对方造成不便?(如挡别人的路了、?认错人了、?不小心弄脏、
弄湿别人的衣服了)应及时致歉,说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同
时请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”,并且
要配合适当的补偿行为。
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