- 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
谈谈优秀乘务员应当具备的五种优秀个人品格
国航股份重庆分公司客舱服务部党委副书记 潘利
服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务
者、被服务者和服务环境三元素组成,其中,服务者是影响
服务质量的最主动、最积极的因素,其能力和素质的高低对
服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以
在服务过程中营造出令人愉快的氛围,使服务三元素间的关
系达到和谐统一,这种和谐统一的美就是优质服务。优质服
务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员,而素质是一个
人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映,其中品格
是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员
个人品格的分析, 发现这样一个带规律性的问题——优秀乘
务员大多具备五种优秀的个人品格,即:责任心、爱心、包
容心、同情心和耐心。
优秀乘务员具备的第一种品格——责任心
通俗地讲,责任心就是一个人自觉地把份内的事情做
好。乘务工作既是服务工作,也是安全工作,既关系航空公
司服务水平的高低,更关系旅客生命和国家财产安全,责任
重大,需要乘务员以高度的责任心认真对待,可以说,责任
心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时,乘务组
的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度
的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合
的一个团队,乘务组员之间的相互了解本身就有局限,加之
客舱服务工作中的号位限制,使乘务长在客舱中的监管力量
难以时时到位,这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履
行好自己的职责,搞好份内的工作和乘务员之间的相互配
合,为优质服务打好基础。另一方面,乘务服务工作灵活性
较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈
的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基
本的一步,真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性,
竭力满足旅客的合理需求,甚至服务在旅客开口之前,要达
到这样的标准,乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。
优秀乘务员具备的第二种品格——爱心
乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉
空中服务工作的人都知道,看似高雅、轻松的乘务工作实际
是非常劳累和枯燥的工作,乘务员美丽恬静的外表后面是经
过严格训练后的自我控制,所以如果没有建立在对乘务工作
深刻理解基础上的热爱,就很难长久地保持对这份工作的激
情和热情。具体的说,对乘务工作的热爱就是要甘于平凡,
乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中, 认识到简单的动
作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性;从繁复累赘的
端茶送水中感受到人性关怀的温暖;从日复一日的迎来送往
中体会到人与人的尊重,从而真正理解空乘工作的意义。只
有对乘务工作的热爱,才能吸引乘务员积极探索服务工作的
有关知识,激发他们的工作热情,克服工作中的各种困难。
从这个意义上说,对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质
服务的原动力。
爱心是对旅客的友善。服务是人际交往,优质服务是愉
快的人际交往,是美好的情感在人与人之间的共鸣,而爱心
是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际
交往过程的主动者,把握着服务氛围的主动权,空乘人员对
旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空
中服务员,他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人,以
爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心,
只依靠技能、技巧来服务的乘务员,永远不可能真正为航空
公司留住旅客,也不可能成为一名优秀的乘务员。
爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相
互配合,没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务
组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解,要多替别人作想,
尽量给他人提供方便。中国有句古话: “予人方便,予己方
便。”孔子也说: “己所不欲勿施与人。 ”这些做人的道理优
秀乘务员一定有深刻的领悟。
优秀乘务员的第三种品格——包容心
一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”
的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅
客”这个特殊的身份来看, 他的言行只须向法律、
您可能关注的文档
- 天津市南开区高二化学上学期期末质量调查试题扫描版.pdf
- 天津入场安全教导考试卷.pdf
- 天津地方课程《快乐英语》二年级上册教案.pdf
- 体育质量分析报告.pdf
- 体育与健康室内课教案2.pdf
- 体育艺术二加一计划.pdf
- 体育特长生训练计划.pdf
- 体育四年级上册室内体育课教案.pdf
- 体育社会学复习题.pdf
- 体育篮球双手胸前传接球教案.pdf
- 开学升旗仪式教师发言稿(精选5篇).pdf
- 河北省邢台市部分重点高中2023-2024学年高二上学期1月期末英语试题.pdf
- 教师资格之中学生物学科知识与教学能力题库练习模考A卷带答案.pdf
- 广东省茂名市2024学年英语高三上期末达标测试试题含解析.pdf
- 智慧树《创新性思维及方法》单元检测及答案解析.pdf
- 常识化颠覆常识本身.pdf
- 心理的演讲稿(通用6篇).pdf
- 海南省琼中黎族苗族自治县琼中中学2023-2024学年高二下学期3月月考语文试题(含答案).pdf
- 年度上学期北师大版五年级上册语文教学计划(通用3篇).pdf
- 必刷卷03-2023年高考高效提分物理考前信息必刷卷(福建专用).pdf
最近下载
- 中医妇科特色疗法之穴位贴敷疗法PPT.pptx
- 《无障碍设施施工验收及维护规范》(GB50642—2011)的解读.pdf VIP
- 初中化学第二单元《我们周围的空气》作业设计.docx
- 04-2024黄河流域生态保护和高质量发展-东营公需.docx
- 人教版九年级下册《语文》核心素养全册教案.pdf
- 贵州省施秉县恒盛有限公司36×39000kVA110kV工业硅冶炼炉年产90万t工业硅升级改造项目环境影响报告书简本.doc VIP
- 广东花城版七年级音乐教学计划(通用10篇).doc
- 二年级上册数学教材分析.pdf
- 基因工程___电子版.doc
- 蚌埠医学院第一附属医院临床医学研究伦理会审查批件.doc
文档评论(0)