酒店餐厅处理客人投诉流程.docx

酒店 /餐厅办理投诉流程 办理客人投诉流程 政 策： 解除客人与餐厅之间的误会，除去客人对酒店的不良影响 程 序： 工作流程图 开 始 倾听投诉 检查研究 办理投诉 反应结果 跟进记录 结束 操作标准与步骤： 序号 步骤（做什么） 要点（怎样做） 标准要求 严肃、认真地仔细倾 倾听顾客投诉， 认识细节， 做好记录； 听，不插话、 抢白， 辩 驳等； 表示抱歉，所有投诉，不论是否有效 绝对不允许与客人发 1 倾听投诉 都须表示理解，接受和宽慰； 生争论； 认识客人意愿，并保证答复； 详尽认识客人想法， 但需谨慎办理，职权 切勿轻易做出权力范围外的许诺； 外的要求需逐级请 示。 检查研究 办理投诉 反应结果 跟进、记录  灵活办理，切勿惹起 客人在投诉时喧华或吵闹， 应将其与 围观，勿使扩大事件 其他顾客分开，免得影响他人。 的负面影响。 对投诉事件全过程， 相关人员进行调 明确检查人员，限定 查。 检查期限。 代表餐厅当局作礼仪性的致歉， 视实 态度诚心，力争客人 际情况而定，赠送果篮、花篮； 理解和原谅。 根据授权办理投诉； 严格按照授权办理。 如需转告相关部门，应实时联络、协 实时交流，保证能和 调相关部门办理； 平办理。 授权范围外的要求，实时报告上级， 严格按照请示制度执 根据上级指示办理投诉。 行。 尽量在最短时间内给 给客人以明确答复，并征询客人意 予答复，并收集反应信 见； 息。 将投诉结果报告上级。 实时汇报。 在办理投诉后要注意跟进， 发现不当 全程跟进，灵活办理、 协调，力争完美除去 实时纠正， 务求使投诉者感觉餐厅对 客人与餐厅之间的误 其投诉的重视； 会与不良影响。 过后将投诉事件、办理结果等做记 记录完整、真切、存 录、并存档。 档