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酒店醉酒客人办理预案
(一)餐饮部
1、先要确定该客人是否确已喝醉,然后决定是否持续供给含
酒精饮料。
2、如果客人确实已喝醉,应礼貌地告诉客人不能够再向他提
供含酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或饮品,更为耐心
仔细地做好服务。
3、如果客人呕吐或带来其余麻烦, 服务员要实时送上漱口水、
湿毛巾,并耐心地快速清理污物,不可表示出憎恶地情绪。
4、如果该客人住在本酒店,而没有人搀扶又不能够回房间,
通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时,也应交由保安
部门陪同他离去。
5、如有破坏餐厅物品时,应付同桌的清醒者讲明要求补偿。
6、事故办理结果应记录在工作日记上。
7、如发生因客人饮酒过度而无法结账时,服务员要尽量弄清
客人居住的房间,共同醉酒客人的同伴将其送至房间;如醉酒客
人同伴已经离去,与餐饮部经理确认客人房间和房费挂帐情况,
通知保安部人员辅助将其送至房间;
8、通知客房服务员多注意醉酒客人的房间,通知保安部中控
室对此房间加大监控力度,防备客人因酒后卧床抽烟等原因而造
成的意外事件发生;
9、客人清醒后,餐饮部经理要实时与客人取得联系,说明情
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况,由客人决定支付现金仍是将费用挂入房帐。
10、经反复磋商客人拒不结账时,通知保安部值班人员视当
时情况留存客人证件等身份证明文件,同时要求客人确定消费事
实。
11、客人酒后因各样原因不结账或消费后提出各种原因要求
免单或打折时,餐饮部应针对客人的要求,视情况给客人合理答
复,如客人对回复不满意,餐厅人员要与经理联系说明情况,由
经理决定是否拿出详细办理结果给客人做最终回复;
12、如客人对酒店的最终回复仍不满意,经理通知保安部执
行酒店决定或答应客人要求。
(二)客房部
1、通知领班和保安部;
2、布置客人回房歇息,切忌独自扶醉客人入房,可请一位同
事帮忙;
3、将垃圾桶放在床边,备好卫生纸,漱口水;
4、征求客人建议后泡一杯热茶给客人;
5、若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部辅助制
服;
6、亲密注意房内动静,以防房内物品受损或因客人抽烟而造
成火灾;
7、若有特殊情况,应与保安员一同入房检查;
8、做好记录。
(三)保安部
1、值勤时,对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝,促其
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走开岗位;必要时通知其单位领导或其家眷。
2、对不认识的醉酒汉应相机行事,不要与其争吵论理。
3、现醉酒汉闯进公共场所大撒酒疯,打人骂人、毁坏公私财
物,甚至调戏妇女的应立刻报告派出所办理。
4、酒汉在岗上不听拘束,手舞足蹈的谩骂值班员或行人,引
来群众围观,妨碍交通和治安秩序,应实时报告派出所强行将其
拘束到酒醒。
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