物业服务礼仪标准专业课件.ppt

物业服务礼仪标准;一、服务礼仪概念;礼仪是什么？; 礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范. 通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。没有规则，人际交往难免各行其事，难以沟通。;◆礼仪是形象 他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 ◆礼仪是身份 一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 ◆礼仪是尊重 你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁 所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物 ; 物业服务礼仪—在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户的尊重。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟??语言、社交准则； ;礼仪首要姿态—微笑;微笑是什么？;露出的牙齿数要求在6～8颗，练习微笑时要求每人嘴里咬一根筷子找感觉，“高级微笑”，这应该是发自内心的笑，不只是嘴咧开，而是用纸遮住鼻子以下的部位还可以看到眼睛里含着笑意。;微笑是服务人员的第一项工作;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;二、打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 ;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;清淡雅致 ??　服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 　　服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 　　既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳;仪表要求;服务人员的仪态训练;姿势要点： 左脚在前，右脚在后；左脚跟靠于右脚中部；双脚尖略向外展开；双手交叉置于腹前；头颈肩一条直线；双肩后张，目光平视，面带微笑;姿势要点： 两脚脚跟靠拢，脚尖张开成成60度；双手交叉置于腹前；头颈肩一条直线；目光平视，双肩后张，面带微笑。;姿势要点： 标准站姿基础上，身体前倾15～30 度；面带微笑，眼睛直视前下方，动作自然不生硬；礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。;躬身礼;姿势要点： 指引是在躬身礼的基础上，手臂与身体一拳之隔，以肘关节为支点，左手手臂微曲成135度，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向，面带微笑。;指引;姿势要点： 标准站姿基础上： 一“撤” 左脚不动，右脚后撤（不重叠），同时双手自然下垂。 二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下（右手捋一下裙摆），右脚脚跟提起，脚尖撑地，右膝低于左膝，靠于左小腿内侧，上身呈向上趋势；臀部与右脚脚后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝，右手自然下垂，目光看向右前方。 三“起”上身不动，双腿用力站起（右手捋一下裙摆），收回右脚，双手交叉置于腹前,成标准站姿。;姿势要点： 右脚后撤，垂直下蹲，双手自然放置两腿上，后背挺直，目视前方，目光柔和 ;姿势要点： 标准站姿的基础上，目视前方，面带微笑，上身保持不动，先出左脚；步伐均匀（约25公分）自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步速适中。;姿势要点： 标准站姿基础上，抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字;姿势要点： 姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松， 目光平视，表情自然， 坐时只应坐满椅子的1/3。女性应两腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放于腹上。;坐姿(三种坐姿);;候车;行进中;保洁服务礼仪;保安岗位职责： 负责项目现场区域安全巡视工作，维持正常秩序 监督工作区域各岗位工作状态及现场情况并及时反馈信息 发现和制止各种违规违章行为 引导客户车辆的停放，同时做好车辆有序安排，