顾客服务标准化.pptx

顾 客 服 务 标 准 化;测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。 ;你是否准备好提供优质服务测试题;;; 如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。 如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。 ;顾客服务——利润的源泉;GEC Program;GEC Program;GEC Program;GEC Program;GEC Program;第一部分 顾客服务概述;安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……;人的需求分析;卷烟零售客户需求分析; ;客户服务的分类;1、前台岗位的核心性。原因：高接触度 ；接触的范围广 ；后续工作任务。 2、服务过程的传承性 。卷烟营销过程的售前、售中、售后三个环节而言，客户经理起着承前启后的作用，也就是说，他要完成售前和售后两个服务环节。 3、职能发挥的调研性 。研究客户；研究市场；研究服务方法 ；研究卷烟品牌 。 4、工作目标的艰巨性 。客户对烟草公司的忠诚度、依存度和贡献度“三度”的前提和主要途径就是客户对服务营销的满意度。这个任务主要由客户经理来完成，十分艰巨。 5、服务要求的创新性 。“用力干一件事只能是合格，用心做一件事才可能是优秀”。 ;客户经理顾客服务所面临的压力;员工的“三个不” 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们根本不适合做客户服务工作。;优质顾客服务;顾客服务人员基本素质;第二部分 顾客服务标准化;什么是服务质量？;卷烟零售户评价服务质量的要素 ;服务的“硬标准”与“软标准”;服务的“硬标准”与“软标准”;什么是服务标准化？;卷烟基础服务的标准化;卷烟零售客户服务标准化过程—建立服务标准 ;卷烟零售客户服务标准化过程—运作服务标准;完善规范化服务标准;资料：;案例讨论：;　　　　　　两种客户服务标准的比较 一般客户服务标准 优质客户服务标准 及时性： 及时性： 　客户进入服务区域时 客户进入服务区域时 　很快听到招呼 在30秒内听到招呼 预测： 预测： 　服务员工的想法至少要先于客户一步 　客户不必开口，杯子就加满水 态度： 态度： 　员工对客户态度友好 边领客户就座，边与客户交谈 客户反馈： 客户反馈： 　客户得到聆听 当班经理亲自与客户接触 　处理客户不满 仪表： 仪表： 员工看起来整洁、干净和准备就绪 员工着装遵照员工手册中的着装规定 由此看出，客户服务的目的在于：减轻客户的压力，使之有舒适的服务体验。;服务标准化的两个层面;提供服务标准化之礼仪标准化; ; ; ; ; ; ; ; ;提供服务标准化之语言标准化;提供服务标准化之语言标准化;谢 谢 您 的 聆 听;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予