第八章、客房服务.pptx

第八章 客房服务;【教学目的】;【教学要求】;【教学内容】;【重点难点】;第一节、客房服务模式;（一）基本涵义 酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。 楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。 从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。;某教育宾馆的楼层服务台居然成了“高招”的办事处;（二）主要职能 为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等； 楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等； 楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。 此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。;（三）优缺点;楼层服务台三班倒，投入的人力较多 每层都有楼层服务台，导致管理点分布，不利于客房统一管理 楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障 由于无人监管（一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台），楼层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。;（一）基本涵义 客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。 它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处。 主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。;酒店房务中心的服务员或秘书;对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。 一般情况下，凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中心，然后经过客房服务中??的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员，这种方式可以提供工作效率。 客房服务中心的设置，使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管理部门（即不直接面对住客），这对工作人员的素质提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等。;（三）优缺点;;（一）基本涵义 前台直管模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一种新的客房服务模式。 走在大街上，你会发现，特色各异的商务酒店鳞次栉比。因为城市这个名词本身就充满了商业气息，这为城市商务酒店提供了生存的空间。 目前，我国城市酒店有一个重要趋势就是，以往那种旧式的招待所、家庭旅馆、旅社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向发展，应该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。;这种家庭式的商务酒店一般不大，客房数量在60间左右，价格在100元左右。房间设施遵循经济型酒店的做法，但更突出了商务型。 它们往往由就有的招待所和旅社转型而来，也有针对具体市场而新开设的门店。这种类型的商务酒店由于客房数量较少，往往采取的客房服务模式是前台直管模式，即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直接划归前台管理，不设楼层服务台，也不设置客房服务中心，而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理。;前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能方面差异不大，主要也是对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务。 主要职能包括：钥匙分发、安排客房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。;; 任何类型的酒店在选择客房服务模式时，都应该重点考虑到酒店本身的客源结构和档次，同时也要考虑到当地劳动力成本的高低以及当地社会治安环境的好坏等等因素。;第二节、客房服务内容;; ;（二）送水服务;所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，且一定要保证清洁 送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地 提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意 在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换 请客人在账单上签名 提供送餐服务一般收取20%的服务费;将客人衣物送洗衣房洗涤前，应要求客人先填“洗衣登记表” 登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗 服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落及衣服口袋是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人