第3章质量管理的基本概念.pptx

第一篇 质量与质量管理;质量与质量管理;质量管理的基本概念; 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 ——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment) 通俗的理解：实现策划的内容;质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 ——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任 ——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求; 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 ——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 ——通过改进过程来实现 ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 ——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失;Strategic goals of business;专家论质量管理 W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任 J.M.Juran的质量三步曲 A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则 P.B.Crosby论质量改进的14点纲要 H.J.Harrington论质量的5个定律和质量改进10个步骤;;“质量无须惊人之举”;Deming的14条质量责任 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标 采用新的质量观念 消除依赖大量检查来保证质量 采购、交易不应只注重价格 持续不断地改善生产和服务系统 实行更全面、更好的在职培训 建立现代的督导方法;Deming的14条质量责任 排除恐惧，让每个人都能有效工作 拆除部门间的壁垒 不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标 取消工作标准和数量化的定额 排除人们为其工作成果而自豪的障碍 鼓励自我改进，实施有力的再培训计划 采取行动完成转变（推动组织变革） ;Deming的渊博的知识体系 （Profound knowledge system） 1．系统（system） 2．变异（Variation） 3．知识理论（Theory of Knowledge） 4．心理学（Psychology）;“所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。” ;朱兰理论的七个环节： 1．突破的取态 2．突出关键的少数项目 3．寻求知识上的突破 4．进行分??? 5．决定如何克服变革的抗拒 6．进行变革 7. 建立监督系统;80/20原则;Feigenbaum的10项TQM准则 质量是全公司范围的过程 质量是由顾客来评价的 质量和成本是统一的，而不是矛盾的 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 质量是一种管理方法 质量与创新相互依赖 全面质量是一种道德规范 质量要求不断地改进 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的;质量是免费的，但它不是礼物 ;（二）质量改进的基本要素 领悟（Comprehension） 承诺（Commitment） 能力（Competence） 沟通（Communication） 改正（Correction） 坚持（Continuance）;Crosby的14点质量改进纲要 领导亲自抓 组织质量改进专门机构 质量检测 质量成本 质量意识 解决质量问题（质量改进）的行动 零缺陷运动的策划;Crosby的14点质量改进纲要 教育与培训 零缺陷日 制定目标 消除产生错误的根源 表彰 质量委员会 重新开始;Harrington的5个质量定律 天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客 盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量 通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好 管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作 今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好;Harrington的10个质量改进步骤 高层管理者的使命感 指挥机构 全部管理者都要参加 员工参与 个人作用 系统改进小组 供应商参与 系统保险 短期质量计划和长期质量战略 激励;石川馨 （1）基本质量思想——质量，始于教育，终于教育 （2）石川馨图——因果图 （3）广义的质量概念;石川馨 （一）基本质量观 （二）开展全公司的质量管理CWQC （三）质量管理是经营思想的革命 （四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意 （五）给质量和质量管理下定义 （六）质量管理小组活动 （七）营销管理 （八）统计方法的应用;质量管理的基本概念;玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每