第3章汽车商务沟通礼仪.pptx

第3章 汽车商务沟通礼仪 ;3.1汽车商务人员基本语言礼仪;;;; 　　 禁忌的话题 　　 忌用的方式 　　不当的称谓 ;;3.2 汽车销售沟通技巧;;3.2.2 汽车销售沟通基本功;１、主导 在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。这种谈话套路叫主导。 2．迎合 迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。 3．垫子 垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注。 4．制约 制约是预测客户后面的话，并主动说出方法，制约客户的思考思路。;在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。这种谈话套路叫主导。 主导例子：汽车展厅 一位客户走进展厅，指着眼前展厅内的车就问，这辆车有ABS吗? 销售顾问：如今ABS这个东西都普及了，是个车就有，三四万的车也有。其实，您问的这个ABS，是看车、挑车、权衡车值不值得买的三个重要方面中的一个——车辆安全性装备这个方面。 客户聚精会神，还要听呢。 他要听什么呀?;;迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。 迎合例子：4S展厅 潜在客户甲：你说的这辆车就是贵了点。 销售顾问：您说得对。通常在1．2～1．6升这个排量范围内来看，这辆车的价格较高。比这个范围内价格最低的8．9万贵了整整4万，不过，这个范围内最贵的可是14．8万呢。这辆车的价格主要由三个关键因素决定，分别是车辆的安全性能、车辆外型的大小与发动机排量，最后一个因素就是制造商的品牌。不同价位的车相对应的安全配置、动力配置以及基本舒适方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包括在内了。您最在意的是什么方面的配置呢?·;;垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注。 垫子例子１：4S展厅 潜在客户甲：我听说汽车的动力性好坏不完全看排量，还要看发动机的压缩比。这辆车的压缩比是多少呀? 销售顾问：您问的这个问题真是太专业了!发动机压缩比还是三年前我学习发动机工作原理时第一次接触的概念。从事汽车销售这三年多，没有一位客户问到这个专业词汇。我都觉得当初老师讲的真没有用。幸亏您今天问到了。决定汽车动力性能的压缩比是三个关键指标中的一个，还有一个就是发动机气缸的行程和气缸的直径，最后才是转速和扭矩。这辆车的压缩比是10．5：1，在同类1．6升排量的发动机中是最高的压缩比了，比别克3．0升发动机的压缩比都高。;;;制约例子：4S展厅 潜在客户甲走进展厅后，看着展厅中的一辆展示车，对走过来的和蔼可亲的销售顾问说：这辆车多少钱呀?· 销售顾问：您还真问着了，这车可不便宜。而且这车是咱们西南地区惟一的销量最大的车。 甲：那到底多少钱呢? 销售顾问：这么说吧，一公斤100块。 甲一愣，问：那多少公斤呀?;;制约的关键体现在准确地推测对方这句话以后的话会向什么主题发展。显然，如果直接告知了价格，对方就只能与自己心目中的预算比较，那么无论是多少钱，客户的感受都是贵，销售顾问已经没有空间来强调产品的价值了。制约就是在发现了这个趋势后，直接进行干预和控制，把对方将要表达的话说出来，由语者直接告知，这可不便宜，而且还是当地最流行的款式。 制约作为说话基本功的最后一个要点，就是强调提前一步控制对方的思考思路，控制对方对话语的体会，以及可能产生的各种心理影响，提前限定我们不希望发展的方向，从而牢牢把握谈话的主动权。 ;; ----塑造成功的第一印象 你永远没有第二次机会 来创造第一印象。 You never get a second chance to create the first impression. ——岱尔·卡内基 ;3.3.1 电话礼仪和技巧; 电话记录技巧（ 5W1H原则） ;3.3.2 接听电话礼仪;3.3.3 拔打电话礼仪;; 以礼相待 对方所找的人不是自己，应友好地问：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”这里需要注意的是，应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。否则会让打电话者认为他要找的人正在旁边，可就是不想搭理他。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话，不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。 尊重隐私 不要询问对方与其所找之