汽修业务接待服务流程规范化解决方案ding.pptx

笛威欧亚华东营运中心 中国汽车人才网 ;总 纲;总 纲;;一般维修人车流向图; 第一步 预约 进行预约 确认预约 准备修理单 第三步 写下修理需要 检查库存零件 估计收费，以及交车日期时间 解释工作和获取批准 将修理单交给车间主任 ;第一步 预约;1. 进行预约;２．确认预约;３．准备修理单;接下来分为两条路线 L1和L2 根据情况进行;L 1 路线;L 2 路线;维修预约表填写注意：;（在业务处）;2. 接待顾客;L 1 如果是新客 则进行第3项 小心聆听;3. 小心聆听; 询问检查目的和里程计读数，然后确定技术检查程序（例如，40,000公里例行检查）。 用顾客的话，将症状及要求写在修理单上。 将顾客的要求和服务主管的指示写在修理单上。; 取出顾客档案或印出维修记录 带上椅套及地毯，陪顾客到汽车诊断区（必要时）;4. 准备诊断;5. 车上检查和决定要做的工作;1. 定期检查 推荐检查项目（例如，50,000公里检查），然后将它写在修理单上。;在一般维修和返修或投诉后，还需完成：;将工作指示写在修理单上时请注意： 如果顾客有其它要求，请用顾客自己的话记下。 记下接车前检查的结果。 检查车内是否有珍贵物品遗留下。 除了定期检查，工作指示和替换零件应该用车间主任自己的话记下来。; 逐项写出的收费金额，以便顾客了解估价。 除了定期检查，人工和零件的收费应与车间主任一起协商估算。 若是定期检查，人工和零件收费应按照统一费率手册和零件目录估算。;目标 跟进工作进程，以确保车辆可以按预定的日期和时间交给顾客。;1. 检查工作进程;2. 有变化时，事先征得顾客同意;将变化写在修理单上时注意：;第五步 交车前的最后检查 进行车上检查 完成文件编制 准备要交回给顾客的材料 第七步 服务追踪 服务追踪 向服务主管报告结果;目标 确保顾客要求的所有工作确实完成了，而且质量满意。 了解所有工作的详情、更换了什么零件和更换的原因，以及每一项的收费，以便在交车时能作出令顾客满意的解释。 确保所需要的文件、更换的零件等均已准备好，以展示给顾客看。; 查看修理单，以确认最后检查已完成（例如车间主任签??）。 检查所做的工作和所更换的零件。 如果修理单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术员查询。 请准备对顾客有用的资料。;2. 备妥文件;3. 准备交还给顾客的材料;在修理单上记述所做的工作和最后检查结果时注意：;目标 确保顾客对贵中心有信赖感： 向顾客展示，所要求的工作已满意完成，因此顾客可以满怀信心地驾驶他 /她的车辆。 让顾客理解收费是合理的。;1. 解释所做的工作和收费 （在业务处）;定期检查 解释所做的工作。 一般修理 解释所做的工作，并展示换下的零件。 返修或投诉 请车间主任解释所做的工作，并展示换下的零件。此时服务主管应在场。;2. 展示所做工作的质量 （在车上）;3. 请顾客付款 （在业务处）;;1. 维修后追踪 （L 1 和 L 2）;L 2 通过信件;2. 向服务主管报告追踪的结果;总 纲;问题思考;场景一;场景二;场景三;场景四;场景五;袋鼠跑笼子的故事;问题出现在哪里？;流程不规范的根源;流程不规范的根源;人出了什么问题？;流程中对服务意识的要求;时刻关注顾客（维修过程跟踪）;;;;;;时刻关注顾客（维修过程跟踪）;;时刻关注顾客（维修过程跟踪）;;;;你能发现这辆车的需求吗？;人出了什么问题？;流程中对服务形象的要求;人出了什么问题？;流程中对自我保护的要求;人出了什么问题？;业务接待在流程中起的作用;流程中对沟通能力的要求;适时问询，明确故障现象（问诊）;流程中对沟通能力的要求;顾客投诉你怎么办？;;业务接待当时的顾虑;敢于面对顾客投诉;请记住;Thank You!;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Friday, May 21, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。16:52:3616:52:3616:525/21/2021 4:52:36 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2116:52:3616:52May-2121-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:52:3616:52:3616:52Friday, May 21, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2116:52:3616:52:36May 21, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid