提供富有人情味的服务（PPT101页）.pptx

提供富有人情味的服务;叶伯平 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授，上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版《旅游心理学》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮企业人力资源管理》等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。 ; 祝各位学员 身体好 工作好;一、服务概述 二、人情味概述 三、溢于言表 人情味;服务概述; 1、服务实质; 2、服务的特性;生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。 顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点。 服务需求的多样性、不可预测性。;服务质量衡量标准; 服务产品本质特点;待客的几个公式; 3、饭店行业的特殊性;4、服务心理（四双理论）; 双关系理论人际关系和角色关系; 人——人 人际关系 讲尊重 人际关系相互作用理论 良性循环： 我对你尊重——你对我好感—— 你对我尊重——我对你好感—— 恶性循环： 我对你贬低——你对我敌意—— 你对我贬低——我对你敌意——;角色——角色 工作关系 讲规范 人与角色的关系 角色概念：位置+要求 人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。 角色——角色 工作关系 讲规范 角色认知是角色行为的前提。 ; 双服务理论功能服务和心理服务;优质服务产品要素：; 功能服务; 心理服务;“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特说：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。” ; 人性化的饭店服务; 双因素理论 必要因素和魅力因素; 必要因素： 避免不满意，满足共性需求，靠设施 、没有它不行 一 视同仁：标准化、规范化、程序化; 魅力因素： 赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好， 特别关照：个性化、亲情化、细微化 ; 平等待客 一视同仁;星（心）级服务理念; 双满意理论 客人满意与员工满意;??业价值链理论;客人购买“高高兴兴的经历”的 三个层次 （1） 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 （2）高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 ;忠诚客标准：;客人满意与员工满意 有了高高心心的员工， 才可能有高高兴兴的客人 关键在于员工的高高兴兴 ;客人高兴、员工高兴： 更高高兴兴回去——满意 客人不高兴、员工高兴； 高高兴兴回去——满意 客人高兴、员工不高兴； 不高高兴兴回去——不满意 客人不高兴、员工 不高兴； 更不高高兴兴回去—— 不满意 ;客人满意与员工满意 “有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人” 客我关系的四种情形分析 我胜你败——我得意你受气 你胜我败——你得意我受气 两败俱伤——我有气你有气 双胜无败——我满意你满意 ; 5、服务理念 （八个转化）;（3）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性需求”转化。（个性观） （4）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观） （5）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观）;（6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观） （7）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观） （8）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学