房地产客户关系管理.pptx

房地产客户关系管理;;第一个阶段：地段竞争阶段;印 象;随着经济发展和市场化的提升，资本对回报的提高，资源争夺在加剧，对资源运用能力提出了更高要求，房地产行业走向理性时代 随着国家多次宏观调控，房地产市场供求关系发生变化，一方面开发商的不规范操作，销售中的欺诈、违约频频出现，客户得到的现房与开发商宣传与承诺产生差距； 高通货膨胀率也使客户在高昂的价格面前退而却步，开发商积压了大量的库存。在严酷的市场面前，大家终于认识到产品研发的重要性。于是房地产市场竞争转向产品和产品质量的竞争阶段。 ;印 象;随着国家经济的快速发展，消费者的需求也由满足基本生存需求，变为全面追求美满生活，业主的权益诉求也由单一产品质量变为居住体验的整体要求； 民间大量资金涌入房地产市场，全国房地产开发商猛增。在全国一、二线城市，几乎每个城市都几百乃至上千家开发商。每个开发商平均拥有的客户只有几千个，客户的竞争成为房地产的必然营销法则； 业主日益成熟，维权意识日益增强，在设计、工程质量、销售承诺、物业管理等问题引起的投诉日趋激烈，处理投诉引起的成本已经成为开发商不可忽视的问题。开发商开始把竞争重点往客户关系转移，维护自身品牌形象，争夺相对有限的客户资源； 因此房地产市场竞争转向房地产价值链最后环节：品牌、服务、客户忠诚度等客户关系管理的要素。;客户关系竞争不是简单指客户服务； 中国房地产业自亚洲金融风暴之后，自2000年开始走过相当长一段时间将客户服务当作客户关系管理的误区，纷纷引进国际化物业管理机构，以为只要物业管理服务水平客户就可以满意，就可以忠诚。但效果并不明显，因为你的产品客户都不满意，服务再满意也没用。 客户关系竞争是指从客户的角度出发，关系客户感受，研究客户习惯、分析客户需求，从客户的视野，规划、设计、建造符合客户需求的产品，给客户提供优质的物业服务，持续实施客户关系，听取客户意见，调整服务和产品，从而让客户满意，提升客户忠诚度的房地产管理全活动过程。;卖方向买方市场的转变; 再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引顾客再次光顾的因素首先是服务质量，其次是商品本身，最后是价格！ ——《哈佛商业评论》;第二讲 客户战略与客户关系管理;企业的人体构造图; 关注客户关系工作的原因;客户关系管理定义和内容： 客户关系管理是属于市场营销的范畴 客户关系管理是客户信息共享 客户关系管理是以客户为中心的管理模式 客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销 ; 什么是客户关系管理; 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。; 缺陷反馈;第三讲 客户文化; 吴王好剑客，百姓多创瘢； 楚王好细腰，宫中多饿死。 ——《资治通鉴》卷四七《汉纪三十九》 【意谓】 吴王喜爱精通剑术的侠客，为此老百姓身上伤痕累累；楚王喜爱腰身纤细的女子，为此后宫中的宫娥多半饿死。 ;建立客户导向文化，关键在于领导的行为; 客户是我们永远的伙伴。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。;万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动; 王石专门开通董事长受理投诉论坛 均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中，客户满意度分数占30%以上比例 客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩 万客会——国内第一个房地产客户俱乐部 七对眼睛、城市地图、服务6+2步法 新员工入职客户理念培训 万科汉青计划;万科汉青计划;第四讲 客户细分与客户需求;喜欢这个女硕士的男士请举手！ ;实践证明： 这些都是现代成功男士的婚姻心理需求； 往往成功的婚姻女士懂得去分析和了解丈夫的心理需求， 然后根据丈夫的心理需求设计生活方式，从而婚姻美满幸福！; 人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。自我实现指创造潜能的充分发挥。追求自我实现是人的最高动机。 --美国著名社会心理学家：马斯洛（Abraham H. Maslow） 《人类动机论》 ;;;支付能力;万科根据PULTE公司对中国房地产市场的客户细分;万科客户细分;五种基本业主群体的需求分析 ; 第一种客户群：社会新锐; 第二种客户群：