文明礼仪教育培训课件.pptx

文明礼仪教育培训;什么是礼仪？ ;学习文明礼仪的意义;仪容仪表 社交礼仪 有效沟通 电话营销;“三秒钟”印象 别人对你的初次印象60%来源于你的外表 好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。 良好的形象是你获取他人信任的第一道门槛。;男性在仪表方面应避免的事项;女性在仪表方面应避免的事项;; 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背。 双膝自然并拢（男性可略分开） 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。;双脚斜放;千万不要犯的坐姿错误;站姿;你懂得基本的社交礼仪吗？;仪容仪表 社交礼仪 有效沟通 电话营销;迷人的微笑是长期苦练出来的;基本的握手礼节; 握手要有力度和热情，不要象条死鱼;握手不是比腕力，力量不能太大;握手时，距离不要太远;交往程度不同，握手方式可以灵活;不要用左手与他人握手 不要在握手时戴着手套和墨镜 不要将手插在口袋中 不要面无表情 不要仅仅握住对方手指尖 不要拒绝别人的握手;名片的放置 递名片的动作 接名片的动作及注意事项;; 演练： 请起立与你左右的学员按照握手礼仪握手 注意要点！;;; ?以客为尊，放下身价 ?找出抱怨事由，记录问题要点 ?勿遮掩过失及怨言 ?不要影响个人情绪与客户产生争执 ?勿规避责任急着把客户转接出去 ?化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 ?寻求解决之道 ，征询客户意见 ?回报处理方式，让客户了解 ?提供同仁参考、勿重复犯错 ; 进出电梯：尊者优先 上下楼梯：上时尊者先，下时尊者后;仪容仪表 社交礼仪 有效沟通 电话营销; 礼仪打先锋， 赞美价连城， 倾听第一招， 人品作后盾。; 赞美的方法;衣 合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？” 食 美味可口、合乎健康、吃出美食、色香俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、; ;外表 光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。 内在 气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。;;年轻人 风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千 父母 教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。 小孩 活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵;上帝给我们二只耳朵，一张嘴，是为了多听少说 用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了 聆听时，把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失 ;??? 倾听的基本技巧 永远坐在客户的右边。 保持适度的距离。 保持眼光适度的接触， 保持微笑，配合适当的点头。 不要组织等会你要讲的话。 要做适当的记录。 重新确认对方谈话的重点。; 不良的倾听习惯;以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 清晰稳重的讲解，配合手势、感情强调重点词汇，几乎不犹豫。; 演练10分钟： 一、甲学员：自我介绍，我的优点、我的缺点 我的爱好、我自豪的一件事 二、乙学员：微笑、倾听、找赞美点赞美 三、互换角色;仪容仪表 社交礼仪 有效沟通 电话营销;基本的电话礼仪;电话接听技巧 ?左手持听筒、右手拿笔 ?电话铃声响过两声之后接听电话 ?报出公司或部门名称 ?确定来电者身份姓氏 ?保持正确姿势,注意声音和表情 ?复诵来电要点 ?最后道谢 ?让客户先收线 ; ●打电话的注意事项 ? 简单明了、语意清楚 ? 勿因人而改变通话语气 ? 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 ? 最多让来电者稍候7秒钟 ? 私下与人交谈需按保留键 ? 不要大声回答问题 ? 修正习惯性口头禅 ? 断线应马上重拨并致歉 ;;;;;;; 应