总台接待与收银业务管理.pptx

前厅与客房管理目录;第四章 总台接待与收银业务管理;第四章 总台接待与收银业务管理;第一节 总台接待业务流程;;;房号 Rm No.;实践中来：不到24小时收1天房费;;;客 人 帐 单 ;第二节 总台接待中的若干问题及其处理;;为客人保密 ;;要求迟退房而引起的投诉 ;;想一想，快速回答; 第三节 客房分配;;;换房通知单ROOM CHANGE SLIP;;想一想，快速回答;第四节 问讯与留言管理;;; 第五节 商务楼层管理;广州白天鹅宾馆（White Swan Hotel）亚运期间房价表;福州西湖大酒店 商务楼层;二、商务楼层员工的素质要求;三、商务楼层员工的工作描述;与销售部沟通信息，协调工作。 与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及的餐饮问题。 与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。 与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。 与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。 处理客人的投诉及紧急情况。 主持班前、班后的例会。 督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。 ;商务楼层主管 直接上级：商务楼层经理 直接下属：商务楼层领班 岗位职责 协助商务楼层经理管理并督导下属的工作。 了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。 检查出勤及员工的仪容仪表。 安排下属的班次，布置任务。 检查接待员、服务员的工作程序、标准。 ;直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结帐、餐饮、及商务服务。 与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联系，协调合作。 处理客人投诉及紧急情况。 商务楼层经理不在时主持例会。 组织并实施对下属的培训。 完成商务楼层经理指派的工作。 合理使用员工，并对员工的工作进行评估。 了解市场和宾客需求。;商务楼层领班 岗位职责 协助商务楼层经理及主管做好服务接待工作。 1. 了解客人、客房的情况及有关的信息。 2. 做好客人到店前的准备工作。 3. 迎接到店的客人并介绍商务楼层提供的服务项目及设备设施的使用。 4. 组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。 5. 检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。 6. 保管好各类物品。 7. 提出每周的酒类库存及每日鲜花水果申请。 8. 完成经理或主管分派的其它工作。;商务楼层接待员 直接上级：商务楼层领班 直接下属：无 岗位职责 为商务楼层客人提供高效优质服务。 每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。 当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。 客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。 为客人提供欢迎茶。;将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。 把所有客人投诉反映给主管。 保证所有设施、设备和器具处于良好状态。 与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。 与管家部保持联系，确保商务楼层公共区域处于最佳状态。 协助经理、主管准备帐单，结帐。安排交通工具送别。 负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。 为客人提供烫衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等服务。 在班次结束后，与下一班做好交接工作。;四、商务楼层日常工作流程 五、商务楼层客人入住服务程序;第六节 结帐业务管理;钥匙的去向;;签错的支票 ;;;;;朱先生超支消费之后一.内紧外松;二.个性化服务;;快速回答;收账政策 ;第七节 夜间稽核（Night Audit）;复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。 将当日酒店各营业点的营业收入过账。 根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。 对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。 负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。 负责保管各种票据及收发领用工作 负责夜间前台收银工作。;二、夜间核账工作流程;开始夜核。 备份数据库。 打印夜核前报表。 设置未到预订。 检查应离未离。 自动续住。 解除房态差异。;在住房的房态转为脏房。 到期的维修房自动延期一天或转为空脏房。 到期的停用房自动延期一天或转为空脏房。 按租季自动调整房价。 过夜租。过夜租是夜核工作的主要内容之一。系统会自动在在住客人的帐单中记入当晚的房租及附加税费。 统计每日营业指标。 计算常客积分。 统计营业报表;主要营业报表 ;三、夜审报告的制作 夜审报告中的主要项目 客房收入（Room ） 餐厅营业总额（Total Restaurant Sales ） 房内用餐服务（Room Service） 宴会营业额（Banquet Sales） 宴会吧及休息厅营业