异议处理培训.pptx

异议处理;培训概要 模拟游戏 第一部分：“异议”的概念 第二部分：异议处理的原则 第三部分：重点异议处理思路 第四部分：案例及演练 ; 今天是你老婆的生日，晚上公司临时有事，你必须要加班，这时你需要给她打去电话说明情况。;老公：亲爱的，今天公司有事， 我需要加班； 老婆：什么！又要加班！你太过份了吧！ 老公：对呀！我也很生气，怎么就偏偏赶到这个时候加班嘛，真是的； 老婆：那你就看着办吧，是我重要还是加班重要； ;老公：这还用说吗！当然是你最重要了，你看这加班不也是为了给你多挣点钱吗？有了钱我就可以给你多买些新衣服，还可以带你去出国旅游，你说是吗？ 老婆：讨厌，又在开空头支票； 老公：这么说你是同意啦！ 老婆：加完班早点回来呀！ 老公：理解万岁，我的好老婆，再见！Bye-bye! ;“异议”的概念　　对计划， 建议或产品本身有所顾虑， 疑惑或问题而作出反对， 这就是异议。　　异议是销售过程的一部份， 这只是反应客户在作出决定前， 须解决对计划的疑惑； 或对个人意愿的一种表达 - 所以我们要小心聆听； 并给于尊重。 ; 异议的分类 一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。 不要在没有获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态、需求，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！ 二）客户自己本身的异议 ; “真” “假”异议 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题 所在。 表层异议=类似假异议 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的 疑虑。 深层异议=客户异议的深层原因：你的产品对他来说有没有用，值不值得买；好不好用；他能不能买得起；以及他有没有决定权；;首先你要知道他在想什么？;异议处理的三种境界 解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议??通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。 回避异议 有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议（只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些异议，解决客户的核心异议。;第二部分;listen细心倾听倾听五大应对话术：您能说得更详细些吗？麻烦您再解释一遍好吗？您的想法很有意思！好；我明白了；我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息；。。。。。。。。。。客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？ ;Share分享感觉（分担） 他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意的产品； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 分担的五大应对术： 我非常理解您的想法，-------我也有同样的感受.........我能看得出您的感受.......我知道您的意思了;您的担心......我知道这种时候会有很多困难.......很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样吗?;Clear 澄清异议 使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。 不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。 开放式的问题－－询问细节。 封闭式的问题－－验证结论。 ;如果我没有理解错的话,您是担心......是 我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是.. 您先别急;听我给您解释一下好吗? 从另外一个角度来看;这个问题是...... 我自己常常也会有同样的想法;问题在于......;Present提出方案（陈述） 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。 方法二：将异议变成卖点。 澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案;陈述也就是实际解决异议的部分，解决异议的核心环节 “其实张总，我们慧聪网的求购信息是这样的------” ;ASK FOR ACTION 要求行动 您觉的我刚才分析的有没有些道理？ 依您看，您感觉-------- 您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛! 您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好! 您更愿意选择哪种方式呢? 那样做;您觉得是否可以