汽车4S店维修业务标准流程（PPT47页).pptx

一.预 约;服务流程七步法;一 . 预 约;维修业务标准流程;1.服务顾问将施工单，估算书，零件出库单递交SF，进行零件准备。 2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师 3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB 中的“入库准备”;5.维修技师根据施工单及零件出库单: ＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.;当所需零件没有库存时： ＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。 ＊将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。 ＊SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存 ＊服务顾问确认零件到货时间，如果不能在预约入厂日到货，应联络顾客建议更改预约入厂时间。 ＊若所需零件不是常用零件时，应联络客户确认是否需要订货。 ＊服务顾问将施工单，零件出库单递交至SF。 ＊在零件到货日将施工单，零件出库单递交至维修技师进行零件准备。;备注: SF在每天工作开始时,应检查入库准备栏内的估算单,确认之前的预约准备是否已经完成,以及当天需要进行准备的车辆。;;车间主管进行维修前准备;（车间主管职责）;一.针对需诊断的车辆： 1.SF将车移至工位,根据施工单对车辆故障进行确认 并确认单据的信息是否完整 2.SF若不能确认故障则就将施工单交相应的技师 3技师根据SF派发的施工单，对车辆进行故障现象确认： ＊技师根据施工单内容明确故障现象及顾客维修需求,查询是否有相关的TI/SB信息 ＊维修技师能确认故障现象时： ＊根据施工单描述的故障现象，对故障发生的系统首先完成基本点检 ＊维修技师不能确认顾客所描述故障现象时： ＊由SF转告SA ，通知客户一起确认故障现象 ＊待技师确认故障现象后，服务顾问引导顾客至顾客休息区;4.技师根据确认后的故障现象，对车辆进行诊断： ＊参考维修手册的程序,对车辆进行诊断. ＊使用IT-II或者测量工具,诊断车辆???据并记录 ＊当车辆需要拆检才能确认故障时,应通知SA,征得顾客同意后才可拆检. ＊查明故障原因及故障责任. ＊将诊断结果,故障原因及维修内容及所需零件记录于施工单上 ＊向零件部门确认零件价格及库存. ＊将施工单及时递交SF.; 5.技师诊断完成SF核实施工单内容后,将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间,然后将车移至停车区 6.如果技师和SF均不能确认故障原因时: ● SF登陆TACT系统制作技术报告（DTR） ● SF电话咨询广州丰田售后服务科，接受应答。 ● SF在得到答复后，将维修方案提供给技师 ;二.针对需诊断以确认是否保修的车辆： 1.SF根据施工单内容，确认相关的TI/SB信息 2.判定是否保修，对需技师诊断的车辆则派给相关技师 3.技师对车辆进行诊断检查,并将诊断结果记录于施工单递交SF 4.SF根据诊断结果判定是否保修并将判定结果记录于施工单 5.将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间;（车间主管职责）;准备工作: SF每天下班前通过SMB确认第二天的预约工作，预约的工位及技师。制定第二天的工作计划。 1.顾客在施工单签名后，服务顾问将如下单据交SF，同时需SF确认： ※实车检查表 ※施工单 ※估算单 ※零件出库单 ※ TI/SB信息(若有的情况) ;2.SF在拿到施工单后,需确认施工单维修项目. 3.SF通过SMB,根据如下情况将工作分派给技师,同时将实车检查表,施工单及出库单交给技师: ※技师的可用性和技师工作时间的均衡. ※维修工位的可用性 ※维修技师的能力 ※确保能准时交车 ;4.SF需告知技师交车的时间. 5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的位置内. 6.车间主管在SMB更新车辆的工作状态. 如果顾客车辆入厂时间比预约提前或推迟,SF应在SMB上更改开始作业时间 ;;车辆维修: 技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备： ※准备维修手册 ※根据维修情况准备可能需要使用的维修专用工具（SST） ※准备必要的测量工具 ※将需要维修的车辆移至维修工位 ※维修技师到零件仓库领取零件并在出库单上签名确认（针对已经做好预约准备的车辆，则凭零件出库单向零件人员领取已经准备好的零件）。 ;车辆维修: 1.技师根据施工单对车辆进行维修. ※根据施工单维修项目逐项维修 ※维修技师根据维修工作量和交车时间掌握工作进度 ※维修过程中若有需要，可向车间主管要求提供技术支持 ※维修技师应严格按照修理书提示的安全注意部分操作 ;车辆维修: 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员