客户心理学(修改).pptx

主讲内容： 一、客户的界定与分类 二、客户心理分析 三、客户跟踪与忠诚客户的培养 ;一、客户的界定与分类 1.客户的界定----谁是你的客户 所有接受企业产品或服务的组织和个人的总称。 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 客户不一定是用户。 客户不一定在公司之外。▲;2.客户的分类 ⑴从营销的角度分类 经济型客户：少投时间和金钱，关心价格。 道德型客户：光顾社会责任感强的企业。 个性化客户：追求自身的满足感。 方便型客户：追求购买的方便性。 ▲ ;⑵从管理的角度???类 常规客户：亦称经济型客户。消费具有随机性，讲究实惠。这类客户是企业客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。 潜力客户：这类客户通常与企业建立一种伙伴关系或者“战略联盟”。这类客户是企业客户关系的核心。 ▲;关键客户：他们是企业比较稳定的客户，虽然人数不占多数，对企业的贡献却高达80%左右。 临时客户：又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。 ▲;⑶从客户的性质分类 政府机构及非营利机构。 特殊公司。如供应商、代销商等。 普通公司。 个人客户。▲;⑷从交易过程分类 有过交易业务的客户。 正在进行交易的客户。 即将进行交易的客户。 ⑸从时间顺序分类 潜在客户。 新客户。 老客户。 ▲;注意区分以下几类客户 ⑴内部客户与外部客户 内部客户满意应以外部客户满意为前提。 ⑵中间客户与最终客户 中间客户是处于产品流通链中间的客户。 最终客户是指产品或服务的最终使用者。 客户满意本质上就是指最终客户满意。 最终客户满意是客户管理战略落脚点。▲;⑶现实客户与潜在客户 现实客户是已成为客户的组织或个人。 现实客户包括两类：一类是正在成为客户的组织或个人；另一类是已经购买本企业产品或服务的组织或个人。 潜在客户是可能成为客户的组织或个人。 潜在客户是企业争取的对象，是客户营销关注的重点之一。 ▲; 潜在客户包括三个层面： ①对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的组织或个人则成为潜在客户。 ②对某个阶层(如以收入划分的阶层)来说，某阶层的消费者成为潜在客户。 ③对某个组织或个人来说，可能是本组织的潜在客户。 ▲;3.了解客户----做好客户调查 ⑴个体客户调查的内容 基本资料、教育情况、家庭情况、人际情况、事业情况、生活情况、个性情况、阅历情况、业务情况、其他可供参考的补充材料。 ▲;⑵企业客户调查的内容 ①基本资料：企业客户的名称、地址、电话；企业的所有者、经营者、管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、业种、资产等。 ②客户特征：服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 ▲…; ③业务状况:销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务及合作态度等。 ④交易现状:客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及出现的信用问题等。 ▲; 4.客户分级 ⑴客户分级的好处 ①区分一般客户和重点客户，可使企业管理者分清客户重要的少数与一般的多数。 ②企业如能把握并稳住大客户，就能稳住市场，就能吸纳新的客户。 ③有利于资源配置、成本节约、利润最大化。 ④利用高利润客户影响力促进品牌宣传。▲;⑵客户分级的依据 ①外在属性。客户的地域分布，产品拥有，组织归属即企业、个人、政府客户等。 ②内在属性。由客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。 ③消费行为特征。最近消费、消费频率与消费额。 ▲;⑶客户分级应注意的两个问题 ①分级方法应随客户不同而不同 企业客户与个人客户是有差别的，应根据客户特点采用合适的沟通方式、产品组合、服务形式、付款方式细分客户等。 ②分级的结果不全息告知客户 高端客户喜欢显示自己的独特与不同，所以不少企业倾向于帮助高端客户的增强这类“显性”价值。 ▲;5．客户分级管理的陷阱 ⑴采用客户分级管理，人为地将服务分为几个等级，容易导致对顶层客户的关怀过热，而冷落底层的客户。 ⑵服务分级无法准确地估算客户潜在价值。 ⑶客户分级管理使管理者只关注赢利客户，容易忽视对低利润客户服务产生的问题，容易忽视对管理危机的预防与反思。▲;6.确定与客户的关系----两种分析方法 (1)以“利润—忠诚矩阵”划分客户关系;①战略伙伴关系。战略伙伴是指那些对 企业的信任与忠诚度都很高的客户。 ②卖主关系。有些客户对与企业的关系情况并不重视，你只是众多卖主或普通供应商中的一位。 ③感情关系。有些客户与企业建立了很好的人际关系，或双方信任或熟悉。 ▲…;④购买关系。有些客户与企业仅有小量的交易往