客户信息管理培训课件.pptx

学习情境四 客户信息管理 阅读资料学习目标熟悉客户信息采集和建立客户档案的方法和步骤熟悉客户资料分析的内容掌握客户细分方法技能目标掌握获取客户信息的途径，及时在中建立，更新客户档案能够对客户资料进行分析，针对不同客户采取不同的管理方式能够在系统中实现客户细分操作案例阅读 王鑫是公司驻深圳销售部的一名销售人员，他去年刚从大学毕业。在学校时，他是一名优秀的学生，他很希望自己能够在×公司一展拳脚。他的上司——也就是深圳销售部的经理是一个岁左右、他的人缘很好，与许多客户都建立起了深厚的友谊。在他的带领下，×公司在深圳的销售业绩这几年得到了飞速的发展。但是，几个月之后，他逐渐发现他所在部门在客户管理上的混乱，公司没有一个制度化的客户管理机制，许多客户的资料都只保留在销售人员的脑中，销售部并没有这些客户的详细信息纪录，销售大部分是依靠销售人员与客户的私人关系进行的。他为这种情况感到了深深的担忧，并把这种担忧告诉了他的上司，但他的上司没有给他一个明确的答复。半年后，他所担忧的事情终于发生了，他的上司跳槽到了另外一个大公司，同时带去了部门里的另外两位核心销售人员。这样，由于缺乏客户资料，公司在深圳的销售一下子陷入了泥潭，销量迅速下降。鉴于王鑫过去的优秀表现，他被公司任命为驻深圳销售部的经理。临危受命，王鑫深深了解目前自己的处境。但他相信，凭着自己的能力，完全可以使销售部重获新生。 王鑫所遇到的事情是企业中一种常见的现象。假如你处于王鑫的位置，你应该怎样做？从这一案例中，我们也可以看到客户资源管理制度化的重要性。企业的客户信息不应只存在于某个销售人员脑海里，应该把它变为企业共有的资源。王鑫认为，要想使销售部重获新生，必须改变销售部过去在客户管理上的混乱局面，把对客户信息的收集、对客户的评估等各方面的管理制度化、标准化。要实现这一点，首先要建立一套客户档案管理制度。阅读案例沙河加油站地理位置偏远，来这里加油的车辆却络绎不绝，用客户的话说，这个站就像一块磁铁，把大家都吸到了这里。究其原因，沙河站采取了客户管理的办法，他们把市场分了片，客户分了群，并绘制出销售网络图，标注出以沙河加油站为中心的周边各企事业单位的位置，把固定客户标上绿色，潜在客户标上蓝色。根据不同颜色，把客户管理的责任分解到人，经理负责开发重点客户、潜在客户，寻找流失客户；副经理负责一般客户管理；核算员负责跑线车和出租车管理；班组员工负责大型物流车辆的客户管理。每个客户分别建有名片式动态档案，每天统计最近天内没来加油的车辆。根据这些客户的档案信息，发动大家联系客户查找原因，改进服务，争取让客户回头加油。通过这种方式有效的防止了客户流失，即使流失了也能找出原因。任务一 建立客户档案任务：采集客户信息客户背景资料：（）客户组织机构（）各种形式的通信方式（）区分客户的使用部门、采购部门、支持部门（）具体使用产品（或服务）的维护人员、管理层和高层（）同类产品的使用情况（）客户的业务状况（）客户所在行业基本状况任务：建立客户档案将客户的各项资料加以系统记录、保存、并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。 建立客户资料卡的用途及好处（）了解客户关系发展阶段（）便于寄发广告信函（）安排收款、付款的顺序与计划（）了解客户的销售状况及交易习惯（）订立有效的访问计划（）了解客户跟踪情况与交易状况，争取进一步的合作（）为本企业相关人员与客户交往提供有价值的资料（）了解客户信用度，便于制定具体的销售政策。任务分析 一、设计客户跟踪记录表表— 公司客户跟踪记录表表—企业基本情况调查表二、跟踪客户 ，搜集客户信息潜在客户的跟踪是销售工作过程中的重要环节，!（扩散团队营销系统）成功运用了心理学上提出的记忆储能曲线的发展规律，创建客户跟踪曲线，用于指导在跟踪客户（特别是潜在客户）的过程中实现用最少的接触次数达到最有效的客户记忆，最大限度的缩短客户的开发周期，同时用户可以自定义自己的跟踪曲线。客户资料的基本内容基础资料客户特征业务状况交易现状三、填写客户信息，建立客户档案一、获取客户信息十大渠道（）搜索（）权威数据库（）专业网站（）展览（）老客户（）竞争对手（）客户企业（）市场考察（）会议与论坛（）专业机构客户档案顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营有效性。如何建立客户档案呢？、收集客户档案资料建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环