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房地产客服部管理制度及工作规范 第一节 客服部管理制度 一、客服部请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、?? 工作中发现的合同或信息资料数据泄漏； 2、?? 工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题； 3、 ?工作中遇有客户故意刁难，经协调不能解决的，向主管请示，由主管依据情况解决； 4、??各组成员原则上工作上的问题汇总至组长，由组长视情况解决，若需部门经理协调解决的向部门经理请示； 5、??请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接上级汇报。 6、??请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，直接上级视具体情况进行采纳； 二、信息资料安全及保密制度 1、??? 严守客户信息资料，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。 2、??? 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 3、??? 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室，凡外部人员因公需进入档案室的，须经主管批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行） 4、 客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能，合同等文本资料有专人保管并配有档案柜钥匙； 三、客服部调休制度 1、客服部调休制度结合公司调休制度执行，但介于客服部工作需配合销售部，因此实行周末轮休制，依照公司制度，客服部每人月休假天数不超过6天，具体可依照部门工作情况安排和调整。 2、部门调休表的填报严格按照公司要求进行，部门内部员工可根据自身的工作进度与其他队员协调调休时间。 3、调休人员在休假前要做好与值班人员的工作交接，需列出需处理的事宜及注意事项。 4、值班人员值班在岗，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。 5、值班人员如遇不能解决的问题，电话联系主责岗位或是待主责岗位上班后处理； 四、客服部请假制度 1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。 2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出，特殊事假需在班前一小时提出。如不能提前请假需经部门经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限依照公司制度要求执行。 4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 5、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 6、因公事及外出学习，需经部门主管批准。 五、客服部会议制度 1、客服部晨会安排在上班后半小时内进行，原则上是每天早上9:00左右，会议时间控制在15分钟左右，如遇特殊情况调整至其他时间进行。 2、客服部周会安排在周五下午14:00进行，会议时间控制在20分钟左右。 3、客服部部门月度会议安排在月末进行，会议时间控制在30分钟左右。 4、原则上晨会、周会、月会需部门全员参加，如遇特殊情况可进行适当调整； 5、开会前要求部门成员做好会前准备，以提高会议效率，节约工作时间。开会后要求部门成员做好会后工作安排，以便开展工作，顺利完成工作任务。 ?第二节 客服部工作规范 一、服务用语标准 服务用语的礼貌、规范，将直接关系到公司的形象，同时也体现出客服人员的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象。因此，本公司客服人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 服务用语要求 1、语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 2、表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 3、讲普通话，避免使用俚语俗语。 4、使用正确的语法。 5、避免使用口头禅。 6、呼吸正确,避免说话断断续续。 7、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、请问您需要什么帮助？ 3、再见 10、对不起，请稍等。 4、对不起 11、对不起，让您久等了。 5、谢谢 12、请原谅。等等。 6、请稍等。 7、请多提宝贵意见。 客服人员在和客户沟通在过程中，要经常使用上述礼貌服务用语，做到敬语服务，规范服务用语，提高服务水平。 二、服务日常规范 1、严格遵守公司及本部门各项规章制度； 2、对客户提出的问题，及时给予解