三级综合医院医院服务评审标准实施细则.doc

三级综合医院医院服务评审标准实施细则 第二章 医院服务 1-1 门诊服务管理 项目 基本要求 主要内容和评审要点 档次 评审方法 评档标准 1-1-1 有门诊服 1-1-1-1 有门诊服 各项指标符合要求： 务管理制度与 务管理制度与流 C 查阅台账、现场访谈 1、有门诊服务管理制度、流程。 未达到要求不得“C” 流程。 程。 符合“C”，并： B 查阅资料 1、制度、流程符合门诊工作实际情况。 5 分，未达到不得分 符合“B”，并： A 查阅资料 1、门诊服务管理工作有分析评价、持续改进措施。 5 分，未达到不得分 1-1-2 优化门诊 1-1-1-1 优化门诊 各项指标符合要求： 跟踪门诊患者就诊流 布局结构，落实 布局结构，落实便 程 1、门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。 便民措施，减少 民措施，减少就医 2、有各种便民措施，能为患者提供人性化服务，能为患者提供检验检查结果 C 现场检查 任何一项指标未达到，不 就医等待，改善 等待，改善患者就 查询途径。 得“C” 患者就医体验。 医体验。 3、有缩短患者等候时间的措施，实行弹性工作制，诊治时间充分，诊室秩序 跟踪门诊患者就诊流 良好。 程 符合“C”，并： 跟踪门诊患者就诊流 程，查看台账资料 1、针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。 2.5 分,未达到不得分 B 2、有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号或科室、诊室直接挂 跟踪门诊患者就诊流 号、缴费或自助挂号、缴费等服务，规范窗口服务，挂号、取药时间一般不 程，实地检查信息支持 2.5 分,未达到不得分 超过 15 分钟。 系统 符合“B”，并： A 查阅台账、资料 1、门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。 5 分，未达到不得分 1-1-3 公开出诊 1-1-3-1 公开出诊 各项指标符合要求： 信息，保障医务 信息，保障医务人 现场检查，查看台账资 1、以多种方式向患者提供出诊信息，并及时更新。 C 任何一项指标未达到，不 料 人员按时出诊， 员按时出诊，遇有 得“C” 2、医务人员安排合理，实行专家门诊全日制，按时出诊，特殊情况无法出诊 14 遇有医务人员 医务人员出诊时间 应有替代方案并及时告知患者。 出诊时间变更 变更应当提前告知 3、推行“一站式”服务模式，开展导医导诊，有咨询服务，帮助患者有效就 应当提前告知 患者。 诊。 患者。 符合“C”，并： 跟踪门诊患者就诊流 程 1、医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一诊疗环节。 B 2.5 分,未达到不得分 2、有奖惩措施和考核机制，不断提高医务人员按时出诊率。 查阅资料 2.5 分,未达到不得分 符合“B”，并： 1、开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务。 A 查阅资料 2.5 分,未达到不得分 2、医务人员出诊情况有登记与分析评价，持续改进出诊服务。 2.5 分,未达到不得分 1-1-4 根据门诊 1-1-4-1 根据门诊 各项指标符合要求： 就诊患者流量 就诊患者流量合理 现场检查 1、有门诊流量实时监测措施。 合理调配医疗 调配医疗资源，做 C 2、有医疗资源调配方案。 现场模拟检查 任何一项指标未达到，不 资源，做好门诊 好门诊和各科室之 得“C” 3、有门诊与临床医技科室之间的协调机制，医技科室简化流程，提高工作效 现场检查,查阅资料 和各科室之间 间的协调配合。 率，公开承诺服务事项，并有持续改进的相关措施。 的协调配合。 符合“C”，并： 1、门诊满足患者就诊需要，无因医院原因出现退号现象。 B 跟踪门诊患者就诊流 2.5 分,未达到不得分 程 2、普通医技检查能满足门诊需要，当日完成检查和报告，全面推行各种检查 2.5 分,未达到不得分 报告及时发放制度。 符合“B”，并： A 现场检查，查阅资料 1、有门诊就诊情况分析评价，持续改进门诊工作。 5 分，未达到不得分 1-1-5 有门诊 1-1-5-1 有门诊各 各项指标符合要求： 各类相关突发 类相关突发事件处 查阅资料 1、有门诊各类相关突发事件处置应急预案，包括建立组织、设备配置、人员 事件处置应急 置应急预案，并有 技术培训、通讯保障、后勤保障等。 C 任何一项指标未达到，不 预案，并有效实 效实施。 2、有确保应急预案及时启动、快速实施的程序与措施。 模拟检查 得“C” 施。 3、抢救设施设备、物（药）品处于备用状态。 现场检查 符合“C”，并： B 现场检查，查阅资料 15 1、科室对抢救设施设备、物（药）品备用状态有自查、记录。 2.5 分,未达到不得分 2、工作人员能够熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。 2.5 分,未达到不得分 符合“B”，并： 模拟检查 1、根据突发事件，及时启动应急预案，有案例证实在启