第四章---总台接待.ppt

登记接待服务   3. 技能训练 制定VIP客人用房接待准备方案 制定常客用房接待准备方案 制定团队用房接待准备方案 练习客人结帐情况下房客房状况转换 练习换房情况下客房状况转换 填写或阅读客房状况报表  5． 技能训练 办理预订散客入住登记 办理VIP客人入住登记 办理未预订客人入住登记 办理长住客人接待服务 办理团队入住登记 讨论本任务模块中常见18种问题处理方法  在南京某饭店的行政楼层，马斯先生和夫人正在喝下午茶。马斯先生向接待员May忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，由于工作比较忙，没有办法陪太太，有什么方法能让她能尽快解除这种孤独感？” May微笑地用英语答道：“感谢光临指导饭店，这座历史悠久的都市同样欢迎你们的光临”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是马斯先生更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1950年8月4日出生的，参加过越战，大难不死，一定是命中属相助佑。”(后续） 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，May立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，May就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。” 5．技能训练 为商务楼层客人提供鲜花、水果服务 为商务楼层客人办理下午茶服务 为商务楼层客人办理鸡尾酒会服务 为商务楼层客人办理入住登记 为商务楼层客人办理退房结账服务 散客入住登记手续的程序与标准 1.接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等 2.检查信息的正确性，并输入客人的档案中 3.登记卡要存放进客人入住档案中，以便随时查询 4．信息储存 1.人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮助。 2.告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快 3．提供其他帮助 预订散客入住登记手续的程序与标准 事后提醒：若有两位以上的散客，住房卡应该人手一份。住房卡是住客的凭证，凭此卡可在使用饭店服务设施时签单入房账。 （2）VIP客人入住登记手续办理的程序与标准 1.复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑 2.在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意 3.为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为订房和日后查询的参考资料 2．信息储存 1.准确掌握当天预抵VIP客人的姓名 2.以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接 3.大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间 4.在房间内为VIP客人办理入住登记手续 1．办理入住手续 标准 程序 （3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准 事前提示：用信用卡结账的要预先影印下信用卡；如需交保证金的，输入电脑后带客人到收银处缴纳。 （3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准 1.办理手续时和客人确认房费 2.确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金 2．确认房费和付款方式 1.当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否有预订，若饭店出租率较高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住 2.确认客人未曾预订饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否有特殊价或合同价 3.在最短的时间内为客人办理完入住手续 1．接受无预订客人入住要求 标准 程序 1.接待客人完毕后，应将所有有关信息输入电脑系统，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离饭店日期等 2.检查信息的正确性，并输入客人的档案中 3.登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询 4．信息储存 1.若客人以现金结账，饭店预先收取客人的定金 2.若客人以信用卡结账，接待人员按规定核对并影印客人信用卡，把信用卡的卡号输人电脑中，并与登记表订在一起放入客人档案中 3．收取押金 事后提醒：在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。 （3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准 （4）长住客人接待服务的程序与标准 1.当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进行 2.前