第一讲酒店服务管理概述.ppt

酒店服务与管理;课程简介;就业前景;课程特点;专业人才—仪容、  仪表、 仪态酒店人才的基本素质;;专业技能——调酒;专业技能——叠餐花;;课程内容;课 程 资 源;课程要求;考核方式;参考资料;网络资源;;讨论;点评;考考你;;;;;;;;;;酒店？ 酒店有哪些部门？ 酒店的发展历程？ 酒店的等级如何划分？ 酒店的分类？;酒店（饭店）;酒店组织结构图;世界酒店业的发展历程;第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 ;第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。 此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 ;第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 ;第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。 此时的酒店具有一些明显的特点，如： 酒店连锁经营； 用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）； 同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分。 ;酒店等级划分标准;1. 一星酒店 食宿 2. 二星酒店 食宿、小卖部、邮电、理发等 3.三星酒店 食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大，有空调、彩电 4.四星酒店 食宿、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良、物质享受，精神享受。 ;5.五星酒店 设备十分豪华，设施更加完善，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。 是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。 环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切???意的小社会。 收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。 ;酒店的分类;按功能划分 1.商务型酒店 它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ;2.度假型酒店 它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。 其经营的季节性较强。 度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ;3.长住型酒店 为租居者提供较长时间的食宿服务。 此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。 它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ;4.会议型酒店 它是以接待会议旅客为主的酒店。 除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。 要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 ;5.观光型酒店 主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 ;6.经济型酒店 其服务模式为“bb”，即“床(Bed)＋早餐(Breakfast)”。 提供价格低廉、设施简洁、干净整齐、安全方便、性价比高的一种标准化有限服务酒店。 国内：锦江之星 、如家、7天、21度假连锁 、龙泉之星等。 国外：宜必思、速8、莫泰、快捷假日酒店等。 ;7.连锁酒店 连锁酒店可以说是经济型酒店的精品。 诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。 ;8.公寓式酒店 意为“酒店式的服务，公寓式的管理”。 既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。 早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解决了，很适合又懒又忙的IT小两口。 酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、酒店、会所多功能于一体。;酒店的住客类型;（四）疗养型旅游者疗养型旅游者一般住店时间长，活动有规律，对住房有特殊的要求，并希望得到热情周到的照顾。 （五）观光旅游者观光旅游者一般以团队为主，其活动有组织、有计划，统一进行，日程安排紧凑。 （六）蜜月旅游者蜜月旅游者