服务质量管理“一提醒、二处罚、三培训”.docxVIP

服务质量管理“一提醒、二处罚、三培训” “一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次 采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模 式和规章制度为前提。 对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务 质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务 I 1 人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。但它能否付诸实 \\ * I I 施，要依据管理人员的现场监督，而现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查 ..i r_ ?f 心- // —? 人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。一位酒店同行把酒店制度 称作是经营、管理者的标尺，是员工的准则，可见其设立的重要性。 ■-I f j 错误重复第二次就是愚蠢。“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后 整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。要做好这一点，一是要塑造一支有强 烈责任感和敬业精神、敢于负责的质量检查队伍。 质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作 ？首先质检员 要具备思想意识和学习意识。质量检查人员应该出于公心，做到公正、公平、客观， 对事不对人，并要以身作则，从我做起，杜绝在质量检查中滥用权力。由于酒店检 查工作是一项专业性很强的工作，因此，质检人员要努力学习各部业务知识，对前 台业务要精，对后台业务要熟，对酒店老规定要掌握，对新规定要了解。 其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大 事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专 精心整理 家所讲，“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警 察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题 意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查，当好总经理的参谋。 二是要建立日检、周检、月检的质量检查体系。 建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地 u,, I r- —1 | _ 贯彻、落实。 -I;.-.. 酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专 *i ° I I 】厂 r 一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一 挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工 作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第 二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分 给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚, .. I1 做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提 醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问 题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。 Xj \\ [ ■ 周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查， 检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、 卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计 划，检查员工的落实情况。 精心整理 月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查, 此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有 较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门 的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问 题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确 保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不 为例。如：在酒店举行的一次检查中，检查人员来到了医务室，发现室内无人，检 查人员决定对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是奉客人 *i ° I I 】厂 r 要求出诊了。服务质量管理机构没有退让，在酒店总经理的支持下，不但坚持了处 罚决定，而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此，医务室 一旦没人在，会在门上看到一个精致的小牌子，上面说明主人现在何处，何时回来, 而且其他办公室一旦有急事外出，也采取此种办法。这样，严肃了质量检查工作， 解决了推诿、扯皮现象。 I1 综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服 务质量管理水平，“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意 、、、11 收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新 员工较多，普遍