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凉山州烟草专卖局公司质量月质量管理基础知识考题答案总分分单位部门姓名得分一填空题共小题每题分顾客是指接受产品的组织或个人顾客既包括组织外部的顾客也包括组织内部的顾客外部顾客包括现实顾客和潜在顾客顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意度是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果顾客满意的基本特性包括主观性层次性相对性和阶段性质量是指一组固有特性满足要求的程度质量特性是指产品过程或体系与要求有关的固有特性质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和
凉山州烟草专卖局（公司）
“质量月”质量管理基础知识考题答案
总分：100 分 单位（ 部门）： 姓名： 得
分：
一、填空题（共 40小题，每题 0.5 分）
1．顾客是指接受 _ 产品 的 __组织 或个人。
2．顾客既包括 组织外部 __的顾客，也包括 组织内部 ___的顾客。
3．外部顾客包括 __现实顾客 和 潜在顾客 。
4．顾客满意是指顾客对其 __要求 已被_满足 的程度的感受。
5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的 __实际 感受与 __期望值 比较的结果。
6．顾客满意的基本特性包括主观性 _层次性 、 _相对性 和阶段性。
7．质量是指一组固有 __特性
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