4.5出奇制胜—小包团导游服务.docVIP

PAGE 3 项目四 特殊团队导游技能训练 任务5 出奇制胜——小包团导游服务 【课时数】 2课时 【课型】 讲授、探究课 【教学目标】 一、知识目标 掌握小包团旅游团队的特点及服务技巧。 二、能力目标 学生能够根据小包团旅游团队的特点，运用服务技巧接待小包团旅游团队。 三、德育与情感目标 （一）培养学生严谨、细致的职业工作态度、良好的学习意识和学习习惯； （二）培养学生注重服务细节、把握旅业新动态的职业意识。 【教学重点与难点】 一、教学重点 掌握小包团旅游团队的服务技巧。 二、教学难点 学生能够根据小包团旅游团队的特点，灵活运用服务技巧接待小包团旅游团队。 【教学过程】 互动案例，新课探究 小马学习小包价团队的接待常识和运作知识 通过跟团实践，小马已经较熟练地掌握了商务考察团队的接待常识和技能。因临近“国庆”长假，专线部张经理又安排小马开始学习小包价团队的接待常识和运作知识。为了更快地熟悉这种目前年轻人首选的旅游方式，小马仔细查阅了本社和同行旅行社的小包价旅游产品。他逐步总结出以下工作要点： 1. 及时把握游客的出游心态和要求，尤其是青年游客群体的想法。 2. 通过网络收集本地市场中成熟的小包价产品资料。 3. 收集各地特色菜肴、风味特产介绍。 4. 不断提高导游服务技能，强化个性化服务技巧。 5. 收集游客对本社小包价旅游产品的反馈和建议。 案例启发： 小包价旅游具有较强的机动灵活性，对导游服务也提出了更高的要求。要让游客选择导游服务这一产品，旅行社和导游协会必须扎实提升导游的职业综合素养和服务能力，强化应变、协调能力和有效沟通技巧。只有这样，小包价出行的游客才会更加倾向于选择导游随行。 二、新课导入：什么是小包价旅游？ 小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前向旅行社预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。 三、小包团的特点 小包价旅游 小包价旅游的特点 \o 经济 经济实惠 舒适方便，安心 \o 旅游 旅游。 明码标 \o 明码标价 价 手续简格 机动灵活 小包价旅游最早由香港和海外旅行商倡议实施。近5年来，由于其独特的优势而逐步普及全国。小包价旅游每批旅游者一般在10人以下或以家庭为单位。相当团队包价旅游而言，小包价对旅游者具有多方面的优势： （一）经济实惠，明码标价。 （二）手续简便，机动灵活。 （三）舒适方便，安心旅游。 四、小包团的服务技巧 （一）精心准备 小包价团队一般人数都在10人以下，和普通全包价旅游团人数众多相比，小包价旅游给了导游员更多的个性服务空间。特色餐的选择、小众景点的选择、娱乐节目的选择，主动权都在游客手中。所以，导游员对整个旅游线路中的食、游、购、娱环节都要十分熟悉，甚至是了如指掌，这样才能在服务中及时、有效地为游客推介精彩而个性化的旅游项目。 思考：小包团接待中的准备细节应包括哪些方面？ （二）专题讲解 因小包团游览时间较为充裕，在讲解中对导游员提出了更高的要求。导游员在服务中应多使用问答式或互动式的讲解方法，使小包团游客有机会参与到讲解的互动中来。同时，对于团员感兴趣的内容，导游员应能展开深度讲解。 案例分析： 讲解南京明孝陵圣德碑 案例启发： 明孝陵是明代皇陵中非常重要的一座，也是明代开国皇帝的陵墓。孝陵体制庞大，讲解内容十分丰富。如果是全包价旅游团接待，由于时间和人数的要求，我们很难对明孝陵中的细节进行深入剖析。而小包价团则不同，由于人数较少，且团员旅游需求较为统一。导游员可以对陵寝中的的特色景点展开深入讲解，让团员对景区的文化内涵有更多的了解。 2.讲解四川青城山 案例启发： 青城山是我国道教名山，以“天下幽”而驰名。这篇“中国十佳导游”廖荣隆先生创作的讲解词从色彩上的青幽，听觉上的静幽，嗅觉上的香幽，仙家渲染的宗教式神幽入手，对“青城之幽”做了酣畅淋漓的剖析，使游客对“幽”的理解深入骨髓。导游员在青城的曲径通幽中，结合这篇讲解词，寥寥数语间，会让游客深深沉浸在“道法自然”的意境中。 （三）灵活应变 小包团的游、购、食、娱安排都与常规旅游团有所不同。在行程中，导游员应精心服务，根据客人的要求作好协调安排。 1.团餐：小包团的团餐应推荐地道的特色饮食。 2.游览：小包团的游览应突出地方特色景点，有的客人甚至会选择当地的小众景点或未完全开发、游客量不多但个性极强的景区。 3.购物：小包团的购物机动灵活，客人往往不愿意选择典型的旅游购物商店，而愿意在街头巷尾或夜市中购买纪念品。导游员应注意随时回答团员的问询，并及时进行协调安排。 4.娱乐：小包团更倾向于选择深度的民俗、民风、地域文化体验，同时对当