一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析[整理].docxVIP

Summary compilation 总 结 汇 编 20XX 一名底层银行职工对客户投诉问题的总结剖析 关于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，尽管各家银行的重心无不会放在怎么取得更多的存贷款收入，可是作为银行收入的发明载体——客户，也是必定不行以忽视的。在现在我国还未铺开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的中心竞赛力，“客户是否满足是衡量服务的仅有标准”这句话在银行业中更为适用。可是，即使这现已是一个重中之重的论题，但客户的投诉却从未少过，作为银行职工的咱们尽管一向在尽力改善，但问题却总是层出不穷，令咱们猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。 在进行了两年多的MBA课程学习之后，我将所学的常识应用到作业中，凭借一线岗位这个能最直接、全面触摸各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，企图发现这些客户投诉产生的首要原因并能够采纳对应的方式方法去处理和防备。 经过大约为期2个月的调查和总结，我以为尽管客户的投诉内容形形色色，可是大多都会集在以下六个方面： 1、事务犯错的投诉。这个是最常见的，银行职工在为客户处理事务时呈现过错，耽误了客户的时刻和精力然后产生投诉。 2、大堂司理和货台事务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最早面临的便是大堂司理，客户关于银行根本事务规矩及其相应流程并不行以做到彻底了解，或被迫或自动与大堂司理交流和咨询，而大堂司理最首要的作用也便是辅导客户，奉告客户某笔事务怎么处理，需填写哪些表格、应供给什么样的证件和证明，但有些时分客户现已严厉依照大堂司理的辅导做完先期预备了，但在货台进行事务处理时，却被货台事务员指出仍然存在过错。而此种状况产生后，货台事务员和大堂司理由由于各自岗位散布问题难以有用交流，只能经过客户传话，极大地影响了客户的心境以及事务处理的顺利度。 3、处理简略事务却需求长时刻等候导致投诉。有些客户来银行仅仅进行简略的存取款事务，可是由于前一客户事务处理流程杂乱，客户等候时刻较长而产生投诉。咱们注意到，假如网点客户十分多，排队等候超越一小时，投诉的都屈指可数，但假如一个客户拿了号后发现前面只要一两位客户时，等候时刻超越10分钟后投诉的概率就会大大上升。 4、处理事务过程中等候时刻过长导致投诉。有些事务内容较为杂乱，需求复印和扫描多种印鉴并需求领导授权，而这其间大部分是不需求与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着不免就会着急。另一方面，有些柜员在事务处理的流程上存在问题，比如某客户来存钱，银行柜员在清点完一切纸币后才开端不紧不慢地把钞票打捆入库，最终才为客户敲入存入事务代码，然后导致客户以为柜员并不尽心作业或是有意拖延时刻进行投诉。 5、货台有人但却长时刻不叫号导致客户投诉。 6、银行货台有一半乃至更多都长时间处于暂停处理事务的状况。 以上六大问题我想每家银行都会面临，并且都是遍及状况，绝非个案，可是在我行开会时领导却根本只注重第一点，也便是银行职工事务犯错产生的投诉。他们以为这是仅有可控的，是能够经过训练、学习和检查、查核不断削减的，也是仅有能够量化、针对到个人的一项内容，所以现在不只是我地点的银行，我周围的同学地点的大多数银行在面临客户投诉时的处理方法根本都会集在加强事务训练、查核、和对职工犯错的赏罚上，也正由于如此，银行接到的投诉仍然存在，品种仍然形形色色，而关于其他几类问题的投诉，大多数银行领导都会归结为客户自身的原因、或不行预知无法和谐的原因。从前我也是这样以为的，但在我经过了MBA的学习、经过课上课下与教师、以及同行业的同学的评论后，我发现其实这些问题都是存在处理方案的。 其间，关于“客户司理和货台事务员口径不一致”的问题，是比较特别的。我先来说一下该种状况产生的首要两点原因：第一是由于二者地点部分不同，承受的训练内容也不彻底相同导致的。举个比如，比如有个客户来存大额现金，大堂司理睬奉告客户假如是给自己存款，那么拿着钱和卡折直接去货台处理即可，但货台事务员却需求客户出示身份证才可进行处理，这便是由于承受训练的内容不同导致的口径的不一致，在这一点上其实很好处理，一致训练即可。但已然如此那为何这还会成为一个问题？这首要是由于银行关于训练安排的侧重点不同导致的。关于从事相对固定事务的货台职工来说，他们的训练是十分严厉的，条条框框都需求严厉遵守，而关于从事相对灵敏的大堂司理来说，根本关于银行事务有个大致了解即可，由于他们的首要作用是分流和引导客户，做开始的辅导，详细什么能做、什么不能做是需求由承受专业训练的货台职工来确定的。其实提到这，咱们能够看出，关于这种口径的不一致问题，尽管银行业自身在训练上确实有待进步，但假如大堂司理关于自身的事务水平有满足的知道，关于不确切的作业不乱开口的话，也不会导致和货台事务员口径不一致的状况产生。假如要银行领