优质护理服务质量评价标准.doc

优质护理服务质量评价标准 评价 标准 基本 要求 评价要点 分 值 考核细则 得分 备注 一、护患沟通健康教育（15分） 1、主动介绍 1、责任护士在患者入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、住院医师、科室主任、护士长、病友；详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所。 3 1、现场检查或询问患者，一次不落实扣2分，介绍不完善扣1分； 2、护士长未进行床前自我介绍扣1分。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。（中午或夜间24小时内） 2、主动宣传 1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。 2 1、现场抽查或询问患者，未宣传扣1分。不全面扣0.5分。 2、现场抽查或询问患者，未介绍扣1分，不全扣0.5分，每人每项扣0.5分 2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。 3、主动指导 及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 3 查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。 4、主动沟通 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分 二、礼仪服务规范化 1、迎接病人规范 1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。 2、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分 3、礼仪着装举止行为规范 1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。 2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 现场查看或询问病人，违者扣1-2分。 4、称呼病人规范 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分 5、征询意见规范 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分； 6、送别出院规范 协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分。 三、温馨服务规范化 1、病区清洁安静到位 1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。 4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分 2、入院接待 到位 一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。 现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分 3、服务态度到位 1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。 2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊