优质护理服务质量评价标准.doc

  1. 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
优质护理服务质量评价标准 评价 标准 基本 要求 评价要点 分 值 考核细则 得分 备注 一、护患沟通健康教育(15分) 1、主动介绍 1、责任护士在患者入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊24小时内),并介绍自我、住院医师、科室主任、护士长、病友;详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所。 3 1、现场检查或询问患者,一次不落实扣2分,介绍不完善扣1分; 2、护士长未进行床前自我介绍扣1分。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。(中午或夜间24小时内) 2、主动宣传 1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。 2 1、现场抽查或询问患者,未宣传扣1分。不全面扣0.5分。 2、现场抽查或询问患者,未介绍扣1分,不全扣0.5分,每人每项扣0.5分 2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。 3、主动指导 及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。 3 查看相关记录,与病人交谈,健康教育未落实扣1-2分,效果不佳、内容不全各扣1分。 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意。 未落实首问负责制扣3分;对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分;病人出现投诉扣5分。 4、主动沟通 1、主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。 现场检查沟通记录、询问病人,没有与病人主动沟通扣1-2分,沟通不彻底造成病人投诉扣5分 二、礼仪服务规范化 1、迎接病人规范 1、新病人入院时,实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做好五测,10分钟内通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。 现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人,倾听接口科室反馈,核实存在问题;接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。 2、文明用语规范 与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。 现场查看或询问病人,违者扣1—2分;病人出现投诉扣5分 3、礼仪着装举止行为规范 1、着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。 2、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。 3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 现场查看或询问病人,违者扣1-2分。 4、称呼病人规范 要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号。 现场查看或询问病人,违者扣1—2分;病人出现投诉扣5分 5、征询意见规范 征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚,我可以为您解释;您提的意见很好,我们一定会认真改进的;感谢您对我们工作的理解和支持等。 现场查看或询问病人,违者扣1—2分; 6、送别出院规范 协助办理出院手续,帮助病人整理好物品;面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带的药品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至门口。 现场查看或询问病人,违者扣1—2分。 三、温馨服务规范化 1、病区清洁安静到位 1、各班次保持卫生清洁,环境舒适:病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要。 4、家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。 现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分 2、入院接待 到位 一声问候,一个微笑,一张整洁的床铺,一次详细的入院介绍,一张温馨提示卡。 现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分 3、服务态度到位 1、在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。 2、禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊

文档评论(0)

金华 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档