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中国物流企业 IT 应用概况
現代物流企業正著手建立資訊化運作模式,而遠端營銷中心、物流系
統中心、網路計算中心則構成了現代物流 IT 應用的 3 大領域。本報
告主要面向 IT 供應商,爲他們提供各類物流企業在物流資訊化 3 大
領域中 IT 選型的標準、對 IT 供應商的要求、 IT 系統現存的主要問題
以及近期 IT 採購的需求。
調查物件
此次調查涉及 7 類物流企業 ,其中側重提供增值服務的第三方物流
供應商占 27%;提供全方位綜合物流服務的大型集團占 18%;倉儲
物流企業占 18%;貨運企業占 13%;商業儲運企業占 12%;貨運代
理企業(貨代) 9%;以提供物流資訊爲主的企 業占 3%。見 圖 1 物
流企業呼叫中心現存的主要問題
此次調查涉及物流企業在呼叫中心 、物流系統和網路計算 3 個方面
的 IT 應用。
在呼叫中心領域的 IT 應用
1、物流呼叫中心在未來的 1~2 年內準備增加的主要功能
調查結果表明 ,在未來的一兩年內接近 75%的企業不打算增加呼叫中
心的功能。 30%的第三方物流企業( 3PL)準備增加 E-mail 呼入/ 呼出
或重新選擇自己的 E-mail 呼入/ 呼出系統;個別企業準備增加語音識
別功能;樣本中的綜合物流沒有打算增加和升級自己的呼叫中心功
能;倉儲物流公司首選新增“ Web 呼入”功能;個別倉儲物流公司還
選擇了“ IVR( 互動式語音應答 ) ”和“語音識別”,並表示要把語音
壓縮功能的強弱作爲選型的一個重要標準。商業儲運公司選擇了
“Web 呼入”和“ E-mail 呼入/ 呼出”功能。
2、物流企業對在未來 1~2 年的時間裏外包呼叫中心業務的態度
呼叫中心的投資和運營成本是每一個物流企業必須考慮的因素 ,調查
結果表明,只有第三方物流企業願意自己經營呼叫中心業務,其他物
流企業多看不清未來的發展,部分企業考慮外包。 80%的第三方物流
企業明確表示不會外包;接近 15%的 3PL 認爲可能在 2 年左右考慮
外包;個別的 3PL 表示在 1 年以內外包;綜合物流多不清楚;倉儲
接近 70%不清楚; 30%可能在 1~2 年之間外包;商業儲運企業多不
清楚;個別貨代企業認爲 1~2 年考慮外包的可能性比較大。
3、物流企業外包呼叫中心業務可以承受的價格
見上圖 2 在未來的 1~2 年內物流企業還準備增加或升級的應用系
統
第三方物流供應商,不介意價位而在意服務;個別 3PL 表示,按
照現有的服務水平,呼叫中心的服務收費應該在 1 萬元以下;提供全
方位綜合物流服務的大型集團可以承受的價位在 2 萬元;80%倉儲物
流企業選擇 2 萬元左右,個別倉儲物流企業選擇 2~3 萬;商業儲運
企業多選擇 2 萬元;貨運代理企業普遍選擇 1 萬元以下。總體而言,
物流企業外包呼叫中心業務可以承受的價格是 2 萬元每座席 /每月。
在物流系統領域的 IT 應用
1 、在未來的 1~2 年內物流企業還準備增加或升級的應用系統
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