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浅析A商业银行客户服务管理 北京外国语大学网络教育学院毕业设计（论文） PAGE II PAGE I 金融学专业毕业设计（论文） 浅析A商业银行客户服务管理 北京外国语大学网络教育学院毕业设计（论文） 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 II 第1章 绪 论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究意义 1 第2章 A商业银行客户服务管理中存在的问题 2 2.1 A银行简介 2 2.2 A银行存在的问题 2 2.2.1 业务流程不完善 2 2.2.2 未做到风险业务及时防控 3 2.2.3 缺乏系统的投诉服务管理机制 3 2.2.4 缺乏对客户系统化的管理、分类，产品推广盲目 4 第3章 A银行存在的问题成因分析 5 3.1 强势地位和惯性思维 5 3.2 转型时期基础服务资源配置滞后 5 3.3 机制不健全 5 第4章 A银行精细化客户服务管理的对策 7 4.1 业务流程的精细化管理 7 4.2 风险防控工作重中之重 8 4.3 制定严密的投诉服务管理机制 9 4.4 建立系统化的客户信息档案、实施个性化服务方式 10 结 论 12 参 考 文 献 13 致 谢 14 摘 要 近年来，随着零售银行在国际社会的快速发展，我国商业银行已经将零售银行业务作为主要的战略方向，并取得了一定的成效。然而，与国外先进银行相比，仍然存在一些不足，特别是在零售客户服务方面。研究银行客户服务管理具有现实意义。 本文首先阐述了商业银行客户服务研究的背景和意义，并对我国商业银行的现状进行了深入细致的分析。最后，结合我国国情，提出了商业银行完善客户服务管理的一系列对策。对现在商业银行客户服务管理具有一定的指导作用。 关键词：银行管理；客户服务；精细化管理 PAGE 1 第1章 绪 论 1.1 研究背景 中国传统商业银行是专门从事存贷款业务的金融盈利机构。他们的业务发展和产品创新一直属于经济学、会计学和金融学的研究领域。近年来，随着我国商业银行的逐步发展壮大，一些传统领域的建设已经远远不能满足商业银行的发展需要。他们的日常管理和工作将进一步与管理、哲学、心理学等相关领域的知识相结合[1]。因此，商业银行不仅是从事金融业务的金融银行，也是服务行业，是集金融和服务于一体的金融服务银行。 1.2 研究意义 由于商业银行服务的平等性，服务质量成为各大商业银行赢得竞争的基础。高质量的客户服务是商业银行最近的利润来源。满意的服务是培养顾客忠诚度的关键。“百副满意”和“服务公众”也成为商业银行创新银行文化的焦点。然而，做好金融服务，实现满意的服务，超出了传统财经研究的范围。根据客户需求，运用服务策略改善客户感知，获得客户满意，建立良好声誉，维护和提升客户关系，从而提升整体业务推广和运营能力。商业银行已经从“坐以待毙”等客户上门服务转变为深入社会寻找客户的服务银行[2]。“顾客第一，顾客就是上帝”的理念已经成为服务理念。 随着服务经济时代的到来，服务业开始发挥越来越重要的作用，对客户服务管理的研究也成为前沿热点问题。客户服务管理已经成为管理领域的一个重要研究领域，其理论研究也日益成熟。 第2章 A商业银行客户服务管理中存在的问题 2.1 A银行简介 商业银行A成立于1998年12月，是内蒙古自治区最早的股份制商业银行。在短短十年间，A行积极推进非常规、跨越式和跨区域发展战略。以全新的国际视野，以更快、更高、更强的创新意识，将边境少数民族地区的一家小银行转变为符合国际标准、具有巨大发展潜力的“好银行”。2005年，它进入中国商业银行前50名。2006年，综合竞争力在全国城市商业银行中排名第11位，在大城市商业银行中排名第4位。2007年底，存款和资产与初始增长率相比增长了80倍以上，年均增长率为207.5%。这一显著成就创造了中国银行业快速发展的“神话”，真正实现了非常规、跨越式、跨地区、符合国际标准的科学发展战略。 2.2 A银行存在的问题 2.2.1 业务流程不完善 A银行在核心系统应用前，忽视业务流程优化的工作，或者是没有从自身业务需求着手，而只是满足于核心系统部分功能的实现。目前A银行存在的一个普遍现象是：业务办理流程不完善，缺乏临时预案措施[3]。例如，个人贷款业务的处理环节太多，客户从申请到分销要走四五趟，必须在银行八小时内工作，审批时间不固定，缺乏专家的后续维护。对于手续较多、手续复杂的业务，如新开户和中间业务，对客户的指导不够，有时缺乏专门的业务咨询和指导人员；在一些与绩效评估无关的业务流程中缺乏耐心，例如遗失存款单的挂失和自动转账，往往导致推诿