海底捞应对媒体应急预案.docx

海底捞应对媒体应急预案 一、总则 1.1编制目的 为了给公司的发展创造良好的舆论环境，主动应对媒体对事件的关注，满足公众的知情权，同时化公司危机为转机。 1.2编制依据 依据《北京市消防安全管理条例》，《食品安全法》，《重大火灾隐患判定方法》，《人员密集场所消防安全管理》，《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》，《北京市餐饮服务业使用瓶装液化石油气安全要求》，《北京市餐饮经营单位安全生产规定》等。 1.3适用规范 本预案在《海底捞餐饮有限责任公司综合应急预案》框架内实行，适用于涉及公司发生突发事件的媒体应对工作。 1.4分类、分级 1.4.1分类 （1）公共卫生事件 公共卫生事件主要包括：突发重大食物中毒、重大传染病疫情、群体性不明原因疾病和食物中夹带异物等。 （2）环境保护事件 环境保护事件是指由于违反环境保护法律、法规的活动与行为，致使环境受到污染，人体健康受到危害，社会经济与人民群众财产受到损失，造成不良社会影响的突发性事件。 （3）安全事件 安全事件主要包括：水、电、气方面的安全事故、火灾事故、自然灾害、盗抢事故、群体性事件和恐怖袭击事件等。 1.4.2分级 公司将可能发生的各类突发事故（件）划分为四个等级，分别是：一级（特别重大：恐怖袭击、死亡、五级以上伤残、突发重大食物中毒、重大传染病疫情等）、二级（重大：安全事故、五级以下伤残、群体打架等）、三级（较大：盗抢事故、群体性不明原因疾病等）、四级（一般：食物中夹带异物、停水、停电等）。 1.5工作原则 对突发事件的应对应遵循以下基本原则： （1）第一时间原则 在第一时间引导舆论，即抢占制高点，先入为主。第一时间发布新闻，就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。不求全，但求快，且要准。突发事件的突发性要求突发事件处理必须迅速有效。突发事件一旦发生，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注，公司必须快速反应，各片区及各分店必须立即向媒体应对办公室报告情况，以便及时发布信息，有效地避免各种谣言的出现，防止突发事件的扩大化，加快重塑公司形象的进程。 （2）利益优先原则 在应对媒体对事件关注的同时，一定要注意和把握好公司整体利益的最大化，以维护公司形象和降低公司损失为目标。 （3）口径一致原则 在突发事件处理过程中，公司只能以一个声音对外，以确保宣传口径一致，不出现矛盾或存在差异。大区总经理为各片区的新闻发言人，袁华强为总公司新闻发言人。特殊情况下，大区总经理也可以指定具体事件的临时发言人。 （4）基本要素原则 六个基本要素：何人、何时、何地、何事、何故、如何。这些都是媒体和公众最关心的，由于时效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最简明扼要地把几个基本情况讲清楚。 （5）滚动发布原则 第一时间发布的信息，不一定是最全面的。有了进一步的信息，应滚动发布，不断发布最新情况，对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息要立即纠正，保持公司是信息最权威发布者的地位。信息的发布由新闻发言人负责。 （6）以我为主原则 媒体对突发事件的过分炒作往往会造成不良的社会影响。因此，在第一时间只介绍事情的基本情况，公司认为应该对公众的提醒，而不一定要披露具体细节。在告诉公众基本事实的同时，一定要告知各级政府，公司采取了什么措施，以安定人心，体现负责任公司的形象。 1.6应对体系 1.6.1公司级应对体系 （1）媒体的日常公关 由外部关系牵头组织相关人员对社会主流媒体（当地有影响的电台、电视台、日报、晚报、网站等）进行日常公关，加强日常联系，及时沟通新闻线索，报告新闻事件（是指定期、不定期对我公司正面的宣传，如：参加、赞助公益活动、冠名、捐赠、参观物流加工基地等），增进媒体感情，为可能出现的突发事件做好媒体应对的前期准备。 （2）媒体的采访接待 由各片区外部关系组织相关人员负责媒体接待工作，主要负责向媒体提供由公司审议通过的新闻稿，有必要时通过新闻发言人向新闻单位说明发稿要求，掌握报道主动，引导社会舆论。 （3）事后统计评估 包括各类媒体的性质，覆盖面，媒体对事件的关注度，各类媒体对事件的发稿量，公众对事件的关注度、评价和反应。 1.6.2各区域应对体系 各片区应根据总公司综合应急预案和实际情况，制定相关应对体系，主要包括报告程序，确定事件报告人和报告人具体职责，并向总公司办公室备案。 1.6.3各分店应对体系 确保事件发生后，在第一时间将信息快速上报到指定部门（各片区办公室）。 二、组织体系 2.1领导机构 根据公司的组织架构和工作实际，成立突发事件媒体应对领导小组，确保对事件的准确判断和快速反应，统一领导、组织、协调，减少中间环节，提高效率，做到管理的有序、有力、高效，发挥整体协调能力。领导小组由袁华强任组长，苟轶群、杨小丽、冯伯英组成智囊团对突发事件进行指导和策划，总公司办公室