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信息系统技术支持、售后服务及培训方案 天融信在完成合同所规定的服务后，将提供3年的免费技术支持服务。为保证项目的顺利实施，天融信将为本项目所提供的相关安全服务提供良好的售后服务，对本项目中涉及的技术支持及售后服务内容，天融信做出以下服务承诺： 安全运维服务 天融信需提供1年的驻场运维服务，包括但不限于以下方面。 提供运维事件安全管理和监控服务； 建立和健全等级保护要求中的安全管理制度； 协助运行管理、安全状态监控、安全事件处置和应急处理工作。 在驻场服务期内，协助XXX进行等级保护测评。 天融信承诺在1年服务期内向XXX提供7*8小时的安全应急保障服务，如果出现严重安全问题要求紧急处理，天融信将指派技术过硬的技术专家并保证在收到客户通知后到达客户现场解决问题。 技术支持与售后服务方案 试运行期的技术支持与服务 在产品试运行期间，天融信承诺免费的技术支持和服务，免费服务内容应包括但不限于下述内容：升级服务、调优、故障排除和故障排除所需的备件更换（含备件本身）等。试运行期间的免费服务由天融信提供。 天融信承诺为用户提供免费的技术协助，技术支持的内容包括产品的安装部署上线、与其他系统的集成等。技术支持的方式应包括电话支持、电子邮件支持、文档提供、现场支持等多种以解决实际问题为目的的方式。 试运行期间，天融信承诺提供7*8小时技术支持和服务，安排一名专业工程师现场常驻XXX的工作场所进行现场支持，如出现技术故障，工程师应在2个小时内使系统得以正常运行。如在8小时内（含节假日）未解决故障和问题，天融信应采取紧急预案，使系统得以正常运行。 质量保证期内的技术支持与售后服务 质量保证期从系统终验之日开始计算，保修时间为1年。我方为业主提供1年的免费质量保证期。质量保证期内所有因更换或修理货物或部件而导致货物停止运行的时间从其质保期内扣除。 硬件设备维修服务：当出现需要更换安全防护产品硬件模块的技术故障时，用户通过传真正式通知我方故障原因，我方将准备备品备件，完成硬件设备的返修过程，并由我方工程师完成硬件模块的更换。所有的替代零配件是新的未使用和未经修复的，除非业主提出供书面许可，不使用其他（非新的）配件。 我方技术支持中心提供7x24小时技术支持响应，对保修期内的用户提供全面的故障排除技术服务和故障排除全过程监控(由故障开始直至故障完全排除)。 天融信在全国省会城市范围内具备开展项目实施、技术支持和现场技术支援的能力，提供7×24的电话支持服务、响应时间在半小时以内的现场服务，硬件故障修复时间应在4小时以内，并承诺确保紧急故障下立即提供现场恢复服务。 在质量保障期内，在设备故障不影响用户正常业务的情况下，天融信承诺做到半小时内响应，1小时内派技术人员到达现场并解决问题；如设备故障影响用户业务的正常运行，天融信承诺做到10分钟内响应，30分钟内派技术人员到达现场并解决问题，包括备件及备机更换。 在保修期内对用户提供全面的故障排除技术服务和故障排除全过程跟踪(由故障开始直至故障完全排除)。 在接到用户的故障通知后，若天融信未能按时到达的，用户有权要求天融信给予赔偿。 设备质保期内，硬件因质量问题而引起的故障，我公司免费予以更换配件，保证设备及时恢复正常。设备在用户使用的头三个月内，同一台机器出现第三次质量问题，卖方应免费整机更换。 软件更新：软件更新包括新版本软件的安装或者软件版本的维护。同一版本（Version），不同系列（Release）之间提供免费升级。 软件系统升级服务可由天融信公司技术服务中心承担。也可在天融信公司的指导下，由用户自行升级更新。 对软件升级次频率，天融信将对本项目中购买的产品的软件系统提供不定期升级，但每年不少于4次。对于升级方式，用户可方便的从天融信公司网站上下载升级包进行升级。 产品维修服务由天融信公司遍布全国的技术服务中心承担。 定期巡检：天融信在质量保证期为用户提供定期巡检服务，频率为每季度一次。 性能调优：天融信在质量保证期为用户提供性能调优服务，频率为每年提供两次。 故障共享：天融信无偿提供用户所有货物在全世界范围内的实例分析和故障解决文档共享，并形成定期通报制度。 质量保证期外的技术支持与售后服务 质量保证期外的服务是指XXX与天融信商定的保修服务期外的服务年限。 质量保证期外提供如下服务： 1．硬件更换服务 当主机系统超出保修期后，一旦硬件系统出现故障，最终用户可通知天融信，经天融信工程师确认设备故障后，投标货物生产厂家保证以不高于本次合同的实际成交价进行故障设备的更新，免收人工服务费用。 2．巡检服务 在保修期外，投天融信每年提供一次由资深工程师完成的免费的巡检服务，内容包括：系统运行环境检查；系统硬件运行情况检查；系统ERROR　LOG分析；对磁带机、光驱和软驱作清洗；系统运行性能、状态检查和优化