东风雪铁龙备件经理培训销售管理 .pptx

东风雪铁龙备件经理培训4 销售管理 备件部门是网点开展服务营销的支撑点和盈利点，更是网点经营成本控制的关键因素。作为备件经理应该掌握合理处理好与售后和销售部门的关系，配合服务部长完成备件出货目标、减少维修人员的等待时间，提高工作效率，从而提高客户满意度，最终实现公司利益最大化。4 销售管理 第一章 备件、服务、销售的关系第二章 备件精品销售管理 第三章 服务营销介绍 与销售和售后部门平时的工作关系是否如下：★ 各自为政，山头林立。★ 职责不清，互相推诿。★ 心存畏惧，不敢进言。★ 多一事不如少一事。 如何改善？? 首先改变自己的心态? 树立销售、服务都是备件的客户的观念备件部门与服务部门合作的重要性最小程度减少维修等待时间促进服务与备件的工作效率减少客户的维修等待时间，提高客户满意度网点收益的最大化备件部门与销售部门合作的重要性能够满足客户个性化的需求减少精品的库存积压保障用户的利益，提高用户满意度网点收益的最大化第二章 备件精品销售管理 掌握备件精品出入库规范1掌握备件精品销售对象2了解不同销售对象的销售方法3备件出入库规范出货管理领料单生成依架位取货核对领用内容发料备件出入库规范逐步完善出入库的管理制度备件经理应该怎么提升备件/精品销售额呢？备件销售对象销售对象维修车间维修备件精品主业销售部门精品销售二级网点备件精品销售＄副业其他网点调剂借用外销 维修车间——维修领用=单车备件消耗备件精品销售额维修台次×提升备件销售额两个渠道：1、提高维修台次2、提高单车备件消耗 维修车间——维修领用备件精品销售额=单车备件消耗维修台次×维修台次提升：1、提升用户满意度和忠诚度2、持续开展客户关怀和服务营销 维修车间——维修领用=维修台次单车备件消耗备件精品销售额×单车备件消耗提升：1、提升服务顾问的能力和服务水平2、改善维修结构3、杜绝外采4、提高高附加值的备件、养护、精品的销量提升服务顾问的能力和服务水平能力提升：1、产品培训：备件经理组织对售后全体成员进行产品培训、话术培训、宣贯。2、定期检核、考试，也可组织竞赛提升服务顾问的能力和服务水平水平提升：1、制定每月考核目标分解和排名，结果公布；2、按期制定、调整、兑现激励考核方案的 应该注意全员参与，将售后维修的人员按照贡献大小分别设计考核奖励方案进行兑现。网点利润构成东风雪铁龙网点售后利润构成对比东风雪铁龙某日系品牌备注保养和养护30%35%近两年东风雪铁龙对保养工作重视，占比有所上升机电维修35%20%车身维修30%30%相当比例的车身维修备件外采精品销售3%10%其他2%5%包括保险销售、会员卡等某网点备件外采情况 在2009年2月某网点的备件审计过程中，审计人员发现了网点外采备件的数据库。但经过对比分析，发现并不是所有备件的入库价都低于DCAD订货价，其中：15%的备件外采入库价明显高于DCAD订货价；71%的备件外采入库价和DCAD订货价的差距在1元之内；备件经理的工作要点 维修车间——维修领用主动与服务顾问和车间主管的沟通协调，明确出货目标，协助服务部长将出货目标分解到售后车间的每位员工。与服务接待经理和车间主任共同制定特定产品的绩效奖励方案。新备件、新价格（特别是涨价、降价）信息，及时通知服务顾问和车间主任。协助服务部长，与服务接待经理和车间主任共同制定服务营销方案。尽最大努力满足车间维修，确保满足率。与服务部长共同制定滞销件处理方案。可以供应的备件行数备件行数满足率＝备件满足率可以全面衡量备件的供应情况，包括库存深度和宽度。×100％接受订货的备件总行数完全供应了备件的工单工单满足率＝工单供应率是服务部门衡量备件部门备件供应的尺度。×100％所有有备件需求的工单备件满足率的计算方法? 备件满足率缺件了怎么办？在同城网点间调拨。填写《缺件用户登记表》通知服务顾问，并立即向神龙公司发出订单（视紧急程度确定订单类型）。已经引起用户抱怨，必须填写《备件缺件预警单》，联系总部温洁和高洪明。涉及因备件缺件造成停驶的，可能造成用户投诉的，必须填写《停驶车辆》。缺件看板 案例：顾客抱怨 11月20日购车于*****（*****二级网点）当时有赠送发动机下护板户(在购车收据上有文字注明),但没有该备件表示会尽快订购，到货后会主动联系。在12月中旬自己主动致电给******网点询问下护板什么时候到货,网点称目前还未到货,需要等待一段时间,昨日(12月30日)再次致电给*****网点,工作人员告知*******目前不发货,需要协调一段时间。客户表示等待该备件已经一个月的时间，要求尽快到货，安装下护板。 如果遇到 这种情况的是你，你会怎样处理？ 案例：用户投诉 用户在网点订购前刹车片和前刹车盘，网点内部有库存的04年生产的备件，用户嫌年限太久，坚决要求更换今年生产的备件，并要求下紧急订