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{售后服务}提升服务质量 与卡诺模型 提升服务质量 假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素.随着饭店市 场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭店服务质量要求也越来越高,服务质量成为饭店 在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器 .在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来越强 调高质量的服务,只有高质量的服务,才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家 企业.因此,酒店的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求.如何提高酒店服务质量, 使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求. 质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、 管理、亮点、投诉、差错 8 个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。 构成服务质量 8 个要素的解释及要求构成服务质量的 8 个要素，即态度:对待顾客的态度要 热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销 售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬 件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目 标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差 错:是负数，越小越好。以上 8 个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他 7 个要素都可 通过我们的努力而提高。 首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到 只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务， 才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你 的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是 上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、 周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应 明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。 其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免 在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则： 避免服务标准过于复杂或苛刻； 避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义； 重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平； 对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决 对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员 没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客， 在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以 当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。 最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各 项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服 务。 5.提高酒店服务质量的可实行措施在将问题产生的原因分析好了以后，就应该实行针对性的 措施，尽早把酒店的服务质量提高。 5.1 建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以 及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒 店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平 5.2 酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质 量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线， 才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得 到有效实施。 5.3 建立完善的服务质量管理体系 （1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的 组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规 章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入 统一的质量管理系统中。 （2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准， 制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进 行如实记录，