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（客户管理）客服部标准化 作业规范及考核细则 客服部标准化作业服务及考核细则 第壹部分——仪容仪表 1 、头发：男性员工头发需经常清洗、修剪，头发长度不得过耳， 梳理得体，不准染黑色以外的头发；女性员工头发梳理得体，披发要 束起，不准染黑色以外头发。（1 分） 2 、口：上班前不得吃带有异味的食品，保持口腔内的清洁卫生， 严禁工作时间嚼口香糖。（2 分） 3 、着装：上岗期间必须着工装，工装要整洁，工牌于左胸前佩 带端正，禁止穿规定以外的服装，不得卷起衣袖和裤脚，衬衣下摆应 放于裤腰内，不准穿拖鞋、形状怪异的高跟鞋。（2 分） 4 、站姿：站立姿势端正、大方，精神集中、定岗定位，不得叉 腰、插兜、把肩，不得背向顾客。（2 分） 5 、化妆、首饰：不准浓妆艳抹、带有坠耳环、项链，不准留长 指甲、涂指甲油，指甲要经常清洗、修剪。（1 分） 6 、语言：必须使用文明用语。（2 分）不准用不文明用语对公司 和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊或和顾客吵架、骂 顾客(违者开除) 。 第二部分——行为规范 1 、不得带情绪上岗，保持心态平和，遇事沉着冷静，不急不躁， 不恼不怒，落落大方，举止得体。（1 分） 2 、员工必须按时到岗，不准迟到早退；员工有病、有事须向主 管请假，经批准后方可休息；员工需调班时，应提前向主管申请，经 批准后方可休息。（1 分） 3 、绝对服从部门主管及领班的工作安排，不得和上级发生冲突。 （1 分） 4 、工作时间必须使用礼貌用语，讲普通话，坚持 “三米微笑” 原则，不得和顾客发生任何冲突。（2 分） 5 、工作上、同事之间互相帮助，团结友爱。（1 分） 6 、不得破坏内部团结，挑拔是非，建立小团体，孤立他人。（1 分） 7 、工作时间不得嘻笑打骂，做夸张动作。（1 分） 9 、上班时间不得脱岗，做和工作无关的事。（1 分） 10 、不得于岗位聚众聊天、吃东西、喝水。（1 分） 11 、工作时间认真细致，富有责任心，严禁谈论和工作无关的事。 （1 分） 12 、工作期间不得倚靠柜台，见书报、打私人电话。（1 分） 13 、禁止于工作场所周围打架、酗酒、赌博等壹些不文明行为。 （1 分） 14 、不得使用公司电脑打游戏及其它工作以外的事。（1 分） 15 、维持本岗位区域内的清洁卫生，爱护公物，节约能源，勿使 用顾客专用设施。（1 分） 16 、不得面对顾客抠耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大声喧 哗。 （1 分） 17 、员工上班时，不得于工作岗位内存放任何私人物品。（1 分） 18 、上下班走员工通道，不得于更衣柜内存放任何商品。（1 分） 19 、不得私自离岗，吃饭时间为半小时。（1 分） 20 、不得于吃饭及下班外出时穿工衣戴工牌。（1 分） 21 、遇顾客咨询或寻求帮助时，应热情接待，不得互相推诿，推 卸责任。（2 分） 22 、员工购物时，必须走员工购物通道，禁止利用上班时间购物。 （1 分） 23 、员工不得抢购本超市半价及特价商品，禁止参加各项促销活 动。（2 分） 24 、离开本岗位，必须做好区域整理（包括下班、吃饭等任何原 因）。 （1 分） 25 、严格遵守公司各项规章制度，维护公司秩序、信誉及形象。 （1