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标题 售后服务工作规定 共 4页 第 1 页 编制： 审核： 批准： 发布日期： 实施日期： 随着我公司产品销售量的不断增多，市场覆盖面不断扩大，售后服务量不断加大。为有效支持销售，更好的服务客户，规范售后服务行为，树立企业良好形象，公司根据企业发展现状及客户的要求特别制定以下规定： （一）、所有售后服务信息归拢于售后服务部信息员，并由信息员做好登记、汇总工作，每周六将本周“售后服务问题汇总”交部门负责人进行分析，每月末售后服务部将综合汇总、分析的结果通报技术、采购、制造部门，通过月末综合会议的形式开会商讨最终处理结果，以便制定出追溯、整改的措施。 （二）、所有外出售后服务人员（含安装、调试、培训人员），应积极树立企业形象，统一着装，配备相关服务工具。同时应规范服务用语，在服务时应热情、大方、及时。同时对客户应耐心，细致，对客户提出不合理要求要仔细解释，细心说服，坚决杜绝与客户争吵的现象。 （三）、售后服务、设备安装人员外出服务流程 单纯外出售后服务人员的安排调配由部门负责人负责；根据外部报修电话、信息反馈、或投诉信息的具体内容由部门负责人会同技术负责人牵头进行故障分析，进行材料的准备，并安排合适的人员、行程，预估出任务完成时间及车辆、资金的安排。 接受任务的售后服务人员到部门处领取“售后服务单” “设备保养单”、“工作日报”、照相机、专用定位手机并进行登记（登记内容包括外出时间、服务内容、借款（物）事项）。 外出进行设备安装的人员安排调配由生技副总负责，外出人员至领取“外出安装任务单”（即工作日报表），准备好安装所需物料、装备，打包发运，按落实好的行程出发。 售后、安装服务人员借款流程： 在售后服务部管理员处填写借款单、登记——交副总经理审查签字—常务副总经理审核签字—到财务领款—总经理、董事长（在公司时必须签字） 服务人员在外出服务前应与相关客户（或所在销售经理）进一步对故障进行分析、确认，以便做到有的放矢的解决问题。售后服务人员在预估时间内未及时处理好相关工作，应立即在现场以电话汇报至主管副总，说明原因及延长的时间，获取进一步明确指示。 服务人员必须在第一时间到达服务现场进行服务，在服务现场，服务人员应接受所在区域销售经理的安排和管理，同时销售经理应做好与客户的联系协调工作，对服务人员的工作情况和工作态度进行考核。 标题 售后服务工作规定 共 4页 第 2 页 服务人员在具体服务过程中，要热情、耐心，具有吃苦耐劳的精神，以赢得用户信任。 服务结束：应规范填写“服务单”、“设备保养单”交由客户签字、确认（原则上要求该公司负责设备运营的领导签字确认本次有效服务），并请客户填写其联系电话。除对报修的故障 维修外，售后人员应将该设备或周边我司设备一并进行系统的保养检查，并如实地填写“设备保养单”，一并呈交给售后服务部存档备案。售后服务日报要求每天填写具体工作内容和问题分析总结。 安装结束：安装组组长（任务安排时定）负责按照“设备安装作业指导书”进行安装工作的过程安排、协调及安装结束后的整体验收，认真填写“设备检查验收自检表”并签字确认，然后根据客户及现场具体要求和情况，与客户进行安装质量确认、设备使用培训等工作，要求填写“设备安装、培训确认单”，并交客户签字确认。 返回公司后：服务及安装人员第一时间到售后服务部交回“服务单”、“设备保养单”、“售后或工作日报”、“设备检查验收自检表”、“设备安装、培训确认单”及手机、相机等物品，必要时要提供现场照片、情况说明及分析等，由服务部管理员统一登记并对客户进行电话回访，以确认其服务情况的属实性。 对服务及安装过程出现的重大、敏感性问题，服务、安装人员应以报告形式将问题进行描述，并提出改进意见报送服务部、技术部或生产部（公司根据具体情况作出调整）。 销售部业务经理以及公司售后服务部主管需定期对客户设备使用情况进行现场及电话回访，对服务人员现场服务情况进行确认。以便对服务、安装质量进行考核。 （四）、配件领用及旧件处理程序： 1、服务人员外出所需领用配件采用先借后销的原则，服务结束后将所用配件从服务部处补打领料单，并将所更换的旧件带回交售后、仓库登记、销账。由仓库定期统一安排旧件的处理。仓库每月报出未及时销账清单，对未及时销账的责任人将进行责任追究、经济处罚。（售后服务人员从仓库领取专用维修工具，回来报账时一并归还） 2、由服务部建立服务配件领用及销账台账，以保证与仓库记录一致。 3、因由外协配套件在质保期内出现的质量问题造成的售后服务成本的开支，由质检部核实后及时发书面通知给各供应商后，从其结算货款中直接扣除。 标题 售后服务工作规定 共 4页 第 3 页 （五）、售后、安装服务人员费用报销的流程： 报销人员按“售后、安装人员差旅费报销管理办法”填写、粘贴报销单据后连同“服务单”、“设备