礼仪礼节培训docx.pdfVIP

： 着装要清洁整齐 上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞 胸露怀、衣冠不整、 1. 裤子卷起；衬衫隔天换洗；将衣服的下摆所在裤腰里面。 ,不 洁；不能将衣袖 厘米处 1 客服要将头花、领花弄好，做到整齐划一；胸牌别在左 上衣口袋 :佩饰 . ２ 胸牌 , 向前。 皮鞋上岗前清擦，保持清洁光亮，鞋带扎紧。 3. 仪容要大方： 指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。 发式的规定： 男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。不留怪异发型， 头发要梳洗整 齐，保持清洁。女士前额及前额两侧头发要往上梳，露出前额， 后面不过肩；配戴头花或发 夹为黑色，均不得染发。 注意个人清洁卫生 男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，勤剪指甲。 爱护牙齿，早晚要刷牙，饭后要漱口；上班前不吃异味食品和不 喝含酒精的饮 料。 勤洗澡防汗臭。 注意休息好 充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要在上班时面 带倦容。 女士淡妆 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张 的头饰，戴项 链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 仪表检查 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到 卫生间或工作间， 礼宾及客服工作人上班之前，不要当着业主的面或在公共场所整 理。到业主看不到的地方， 员都应检查仪表，做到着装整洁。 : 宾客服务用语要求 。您坐着与之谈话）不可他站着，（坐着时应起立，站立服务遇 到业主时要面带微笑， 称呼要得当，主动问好打招呼，在岗人员应先开口，以简单、以 尊称开口表示尊重， 亲切的问候及关照的短语表示热情，对于熟客要注意称呼业主姓 氏。招呼业主时可 以谈一些适宜得体的话，但不可问一些业主不喜欢回答的问 题。 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意 “请 ”字当头， 1 与业 主对话时宜保持 “谢 ”字不离口，表现出对业主的尊重。 要等，（但不要死盯着业主）眼睛要望着业主面部对业主的话要 全神贯注用心倾听， 业主话说完，不要打断业主的谈话。业主和您谈话时，不要有任 何不耐烦的表示， 要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不 在焉，左顾右盼， 漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请 客人重复一遍。 对业主的问询应圆满答复，若遇 “不知道、不清楚 ”的事应查找 有关资料或请示领 “不清楚 ”作回答。回答问题要负责任，、导尽量答复业主，绝对 不能以 “不知道 ” 不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 在与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼，或请 业主稍等，不能视 而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主。 如时间较长，应说 不能一声不响就开始工作。 , 对不起，让您久等了“ ” 与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔 和、亲切，音量要 适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅 速、明确。 : 站立规范 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自 然下垂或在体 以保持随时向客人提供服务的状态。 前交叉， : 行走规范 （双脚走一条线，女子走一字步身要直。肩要平、注意昂首挺 胸收腹，走应轻而稳， 厘米左右，步履可 3 但两线尽可能靠近，横向距离 ,，男子行走时 双脚跟走两条线不迈大步） 稍大。 : 坐姿规范 不能前倾歪斜 ,坐着时上身端正 不要翘二郎腿 ,不要抖动 ,不要用 腿敲打地面 , 行为规范： 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。