科技集团物流有限公司服务质量改善设计毕业设计.pdfVIP

摘 要 随着我国物流业的快速发展和市场分工的不断细化，第三方物流 已成为一种重要的企业物流经营模式，对许多行业有着强大的支撑和 推动作用，第三方物流企业也因此成为物流业的主力军和行业代表。 同时物流服务呈现出多样化、专业化的趋势，让很多第三方物流企业 已开始意识到个性化物流服务的重要性。第三方物流企业的个性化服 务可以根据客户的各种需求结合物流企业自身的资源特点而提供的 特色服务、灵活服务、细节服务和特殊服务等，越来越多的第三方物 流企业发现只有提高个性化服务的质量才能赢得更大的市场空间。 本方案从现有的文献入手，发现影响晟通科技集团物流有限公司的服 务质量的因素，指出适当的分析方法，并利用结果对个性化服务质量 开展与质量改进提出相关的对策、合理化的建议 关键词： 第三方物流 服务质量 改善设计 目 录 第1章 晟通物流整体概况6 1.1 湖南晟通物流科技集团有限公司简介6 1.2晟通物流客户服务质量概况8 第2章 晟通物流客户服务流程分析8 2.1晟通物流现有客户服务流程状况8 2.2晟通物流客户服务问题分析9 第3章 晟通物流客户服务质量方案设计10 3.1设计的总体思路与目标10 3.2整体方案设计方法10 3.3客户服务质量改进前后对比分析13 总 结14 致 谢14 参考文献15 第1章 晟通物流整体概况 1.1 湖南晟通物流科技集团有限公司简介 湖南晟通科技集团物流有限公司（以下简称晟通物流）是中国企 业500强晟通科技集团全资子公司，始创于1995年，注册资本1亿 元，从前期主要为晟通集团内部提供企业物流，转型为以主营国内公 路整车运输业务、第三方运输项目、现建有湖南省内运输网络建设， 形成了以长沙为中心，连接省内中心城市的干线运输线路。为了更好 的凸显运输节点、终端辐射、应急快速响应优势，省际物流分别在华 东、华南、华中设立分支机构，力争在华东、华南及华中之间建立4 小时快速响应圈。晟通物流秉承为客户创造质优价低的服务产品、为 客户创造更加周到的服务为经营理念，与旺旺集团、美的集团、红塔 仁恒、泰格林纸等形成良好的合作关系，从2010-2014年运营均收入 达4亿元。晟通物流致力于打造中国 “联邦速递”，除去传统的运输、 仓储、流通加工等,不断的扩展服务项目、功能来发展壮大相对来说 规模较大、资金雄厚、并且具有良好的物流服务信誉,能提供综合性 物流服务综合性第三方物流企业。 第三方物流是物流业的主力军、行业代表，第三方物流企业的 快速发展关系到整个物流业的发展但总的来说我国的第三方物流企 业发展相对较慢，存在着物流企业缺乏合作，恶性竞争，营销观念落 后、绩效评价不合理等许多问题。加之科学技术进步和生产力的提高， 客户多样化需求的日益明显，多样化的需求给物流企业带来很大的不 确定性物流需求，而且这些需求具有急剧变化性，不利于第三方物流 企业对物流市场的需求预测，给物流企业带来提高物流服务质量、降 低服务成本、改进服务项目、缩短响应时间的挑战与压力。所以第三 方物流企业意识到应打破传统的被动服务观念，主动去了解客户、满 足客户要求的重要性。物流的个性化服务方式在这一条件产生的，要 在激烈的市场竞争中站稳脚步和迅速发展，第三方物流的服务质量越 发的需要重视。晟通物流的业务类型主要有整车物流运输，从事货物 运输服务为主，包含其他物流服务活动，具备一定规模的实体企业。 企业的主要业务活动是为大型生产制造型企业提供门到门运输、门到 站运输、站到门运输、站到站运输等一体化服务，以实现货物运输为 主；根据客户需求，运输型物流企业可以，以实现货物运输为主。第 三方仓储业务服务，从事区域性仓储型服务为主，包含其他物流服务 活动，具备一定规模的实体企业。以为客户提供货物存储、保管、中 转等仓储服务，以及为客户提供配送服务为主；致力于为客户提供更 多的仓储增值服务，如商品经销、流通加工等。 1.2晟通物流客户服务质量概况 晟通物流作为典型的第三方物流服务企业主要为客户提供三方干 线的整车运输与仓储管理服务，致力于为客户提供更好的产品和服 务。客户质量的好坏是工作价值的最好体现，实现企业的经济效益， 也是有利于改进今后的服务方式。客户服务质量根据客户对企业的 KPI考核表以及客户的投诉率进行体