餐饮部服务统一标准基础手册.doc

服务标准培训手册 第一章：职员最好形象 1、仪表端庄 2、真诚微笑 3、举止优雅 4、语言得体 第二章：优质服务标准 1、尊重备至 2、热情真诚 3、快捷高效 4、无微不至 第三章：卫生操作规范 1、基础标准：随手清洁 2、各个岗位卫生步骤 3、清洁卫生细则 第四章：前厅工作服务步骤 一、客人订餐服务步骤 (一)客人订餐服务步骤 （二）客人订餐服务步骤要求（现场预订内容） （三）客人订餐服务步骤要求（电话预订内容） 二、迎接和引客服务步骤 （一）迎接和引客服务步骤 （二）迎接和引客服务步骤要求 三、为客人点菜服务步骤 （一）为客人点菜服务步骤 （二）为客人点菜服务步骤及要求 四、传菜服务步骤 （一）传菜服务步骤 （二）传菜服务步骤及要求 五、上菜服务步骤 （一）上菜服务步骤 （二）上菜服务步骤及要求 六、分菜服务步骤 （一）分菜服务步骤 （二）分菜服务步骤及要求 七、撤换服务步骤 （一）撤换骨碟服务步骤 （二）撤换骨碟服务步骤要求 （三）撤换汤碗、汤勺服务步骤 （四）撤换烟缸服务步骤 （五）撤换酒具服务步骤 （六）撤换台布服务步骤 八、结账服务步骤 （一）结账服务步骤 （二）结账服务总体步骤及要求 九、送客服务步骤 （一）送客服务步骤 （二）送客服务步骤要求 十、收拾台面服务步骤 （一）收拾台面服务步骤 （二）收拾台面服务步骤要求 十一、散台服务、宴会服务步骤 （一）散台、宴会服务步骤 （二）散台、宴会服务步骤要求 第五章：服务技能操作步骤 一、托盘服务步骤 （一）托盘服务步骤 （二）托盘服务步骤要求 二、摆台服务步骤 （一）摆台服务步骤 （二）摆台服务步骤要求 三、餐厅折花服务步骤 （一）折花服务步骤 （二）折花服务步骤要求 四、斟酒服务步骤 （一）斟酒服务步骤 （二）斟酒服务步骤要求 第六章：前厅服务突发事件处理步骤 一、处理客人投诉服务步骤 （一）处理客人投诉服务步骤 （二）处理客人投诉服务步骤要求 二、处理客人报失物品服务步骤 （一）处理客人报失物品服务步骤 （二）处理客人报失物品服务步骤要求 三、处理客人损坏物品服务步骤 （一）处理客人损坏物品服务步骤 （二）处理客人损坏物品服务步骤要求 四、处理醉酒服务步骤 （一）处理醉酒服务步骤 （二）处理醉酒服务步骤要求 五、餐厅常见问题处理 第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员注意事项 1、相关40分钟上齐菜承诺 2、针对40分钟上齐菜传菜部具体要求 3、郑重承诺 4、相关前厅上菜速度跟踪具体要求 5、相关点菜员对上菜速度跟踪具体要求 第八章 保安人职员作站 第一章：职员最好形象 1、仪表端庄 男职员 头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房职员要戴工作帽，头发整理在工作帽里。 面部-----天天刮脸修面，不留胡须。 手-------保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。 制服—---整齐，衣扣要扣好，衬衣要洁净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。 鞋袜-----袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮，鞋袜清洁无异味。 胸卡-----无破损，统一配戴于左胸前。 饰物-----除手表（严禁配戴奇形怪状时装表和首饰）外，不佩戴其它任何饰物，如耳环、项链等。 女职员 头发-----梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房职员要将头发整理进工作帽中。 面部-----淡妆上岗，脸、颈、耳朵洁净。 手-------保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 制服-----整齐、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。 鞋袜-----穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。 胸卡-----无破损，统一配戴在左胸前。 饰物-----除手表（严禁配戴奇形怪状时装表和首饰）外，不佩戴其它任何饰物，如耳环、项链等。 2、真诚微笑 三米微笑标准 当客人在前厅用餐时，我们全部服务人员在餐厅内，不管在任何时候，任何地方碰到客人，距我们三米时候我们全部应该点头、微笑、眼光交流。（过多语言反而会使客人感到厌烦） 比如：当传菜员送菜路上碰到客人时，当服务员为客人取饮料途中碰到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口途中，当保洁员在洗手间碰到客人时等： 我们会在餐厅内碰到多种在餐厅走动客人，我们应该主动为其提供优质服务，比如：当客人东张西望，通常表示她需要帮助，我们应立即问询客人，“您需要帮助吗？当客人带很强目标性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。 关键时刻 当我们在各自岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下多个关键时刻对客人致以微笑。 迎宾员-------当客人走近餐厅时，离门3米远时 当客人出门，离