《感动业主》——物业管理服务细节策划《金点子》集锦(一).docx

1． 扶老携幼，帮助病残； 2． 代呼电梯，代开门锁（装有门禁系统，业主开门不便时），主动 开 车门； 3． 帮助业主搬送物品，雨天撑伞，擦拭露天自行车座（雨天业主出 行时）； 4． 遇业主及家人婚丧嫁娶时，适当礼尚往来或提供必要帮助（包括 有创意的礼仪服务）； 5． 探望遇重病住院业主； 6． 帮助解决业主危难问题（如灾害施救，善后工作等）； 7． 及时发送邮件、报刊；代业主投寄邮件（主要为写字楼项目）； 8． 进入业主户内穿用鞋套； 9． 完成户内维修工作后，清洁工作场地； 10． 尊称年长业主或其年长家人，礼貌善待来访客人； 11． 对长时间外出业主进行登记，并作为安全巡视重点，保持室外设 施及周边环境卫生； 12． 对有需求的外出业主， 代养宠物，养护花草（可适当收取费用） ； 13． 规范受理投诉、求助、来访电话用语； 14． 适当开展贫困业主的帮扶工作， 树立企业和员工良好的社会形象； 15． 做好租户搬出管理，保证业主财产安全； 16． 熟记业主姓名、单元、车号、爱好等，勤用问候语； 17． 值班岗亭设方便业主的自行车加气筒； 18． 做好值班岗位、办公场所卫生，保持整洁有序，并规范着装； 19． 全员养成良好习惯，随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物； 20． 进出电梯主动礼让； 21． 项目负责人主动随机征询业主意见建议； 22． 遇业主求助迅速反应，及时回复； 23． 主动引导车辆出入场、库，提醒车门、车窗安全关闭。业主出车 时帮助擦拭挡风玻璃； 24． 做好重要公共部位精细保洁服务。不留卫生死角； 25． 与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，话题找 好兴趣点； 26． 值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。 人员进出高峰时段做 好站立服务； 27． 管理人员适当参加小区（大厦）内的保洁、绿化服务，树立良好 形象； 28． 利用自身特长， 参与业主感兴趣的业余文娱活动， 促进情感交流； 29． 大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。 物业管理中的细节服务 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细 节制胜、 细微之处见精神。 细节处理好了， 服务水平就提高了， 业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！ 一、管家篇 1、记住每一位业主生日 (商户入住时间 )，届时送上一支花束，一句祝福。 2、 永远是真诚地微笑面对业主。 3、 绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动 作。 4、 任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 5、 不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。 6、 永远不直接面对业主说： “我不知道 ”、 “这是某某的事 ”。 7、 电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、 接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、 事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。 10 、 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。 11 、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。 12 、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 13 、 雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物）， 有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 14 、 利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。 15 、 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。 16 、 关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征 求业主意见，适时送上问候或祝福。 17 、 通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。 二、 保安篇 1、 立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。 2、 纠正任何违章前应先举手敬礼。 3、 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。 4、 阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 5、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 6、 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。 7、 阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 8、 巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业 主。 9、 业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。 10 、 遇业主紧急突发事件求助，应