农产品及农资营销 学习指南 客户服务（农产品及农资营销）-学习资料单.doc

农产品及农资营销 任务导向学习资料单 ICE8000国际信用监督体系的信息沟通和危机处理机制 　　 PAGE PAGE 1 教学单元2：农产品经纪 子项目6：客户服务（2学时） 一、日常客户服务 1、经营指导服务 2、技术培训服务 3、货源调配服务 4、提供咨询服务 5、提供产品说明书、标签、促销单 6、提供退换货服务 7、提供融资服务 8、及时处理客户异议和投诉 二、处理客户投诉 客户的投诉往往被企业认为是垃圾，是 “不得不”处理和面对的情况。很多企业并不真想制造、回收垃圾，所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越少投诉越代表了企业的产品质量过硬，代表了优质的服务，代表了客户的满意，代表了客户找不到碴子，代表了服务的“零缺陷”……? 客户购买后的投诉往往并不能令他们自己快乐。因为对于客户而言，他们希望自己购买决策是“对”的、“正确”的。事后提出投诉，在某种程度上，说明了他们的自我置疑，证明了他们当时的选择是错的。?直面错误并进行改正，对于每个人来讲都不是件轻松的事。?结果，有更多的不满意的客户选择了沉默，选择了在沉默中投向企业的竞争对手。 所以，客户并不是投诉的发起者。他们只是在购买解决方案的过程中，发现若干与自己的期望不符合的地方，并提出改革要求而已。 传统的销售模式（强行推销、说明式销售、说服式销售）把客户当成被动的接受体，产品所有的方案和功能都是由销售人员来说明、演示、展现给客户，客户在一种被动接受的状态里。这种模式中，销售人员和客户站在两个不同的立场上，代表了各自的利益。所以他们之间的关系是对立的。在客户看来，是销售人员说这个产品、服务很好，我也正需要这种解决方案，那就不妨试试。客户理解的、销售人员表达的、产品的真实属性三者之间存在着巨大的差异。在这种销售模式中，客户对投诉的发起与扩大是最没有心理障碍：因为最后的选择跟自己的关系不大，是销售人员强行推销、苦苦哀求的，他只是给了销售人员一个面子而已，他对于产品的情感仅止于所付出的货币价值，所以他不需要负更多的责任。手指头向外、指出别人的错误永远是容易的。?? 感性销售模式则以情绪或情感的互动，发现客户的需求，并协助客户找到解决方案的过程。在这个过程中，客户扮演了主角，而销售人员则以支持者的身份出现，在适当的时候给予客户引导。客户自行定义自己的问题是什么，需要的解决方案是什么，同时管理自己的期望值。在这个过程中，客户除了投入与传统销售购买决策中相等的货币外，还动用了自己的情绪与情感。越多的情绪与情感的参与，成本越高，推翻或产生强烈对抗的可能性就越低。因为这不是销售人员的事，而是客户自己的选择，自己的事。 处理投诉的过程，正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉、变废为宝的关键所在。通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实用户。 客户投诉的行为类型有：消极者、发言者、发怒者和激进分子四类。每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 1、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 2、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 3、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意服务人员经验丰富，转化方式轻松自然。 4、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会