殡葬服务质量提升专项行动方案.docxVIP

殡葬服务质量提升专项行动方案 为大力推进“阳光殡葬”建设，进一步改进工作作风，优化殡葬服务，提高为民服务质量，提升殡葬行业整体形象，结合我省实际，制定殡葬服务质量提升专项行动方案如下。 一、指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“民政为民、民政爱民”理念，围绕制度建设、能力建设、设施建设、标准建设等核心任务，全面提升殡葬服务质量水平，为广大群众提供更为优质、更为高效、更加便捷的殡葬服务，不断提升群众满意度和获得感。 二、工作目标 通过开展殡葬服务质量提升专项行动，进一步规范服务行为、优化服务环境、改进服务质量、创新服务措施，着力解决服务意识淡薄、服务效率不高、业务办理不规范、制度落实不到位等问题。努力打造公开透明、服务优质、便民高效的殡葬服务机构，更好地满足人民群众的殡葬服务需求。 三、主要任务 （一）规范服务行为 1.完善制度建设。对现有的制度规范进行梳理，从便民利民的角度结合实际做好废止、保留、修订和新增工作。进一步完善岗位责任制、首问负责制、一次办结制等，切实发挥好制度的激励约束作用。加强标准化建设，对殡葬服务项目、服务流程、接待礼仪、操作规程等内容环节进行细化规范，提高工作效率，提升管理水平。 2.加强教育培训。通过邀请专家授课、集中研讨交流、实地参观见学等多种方式，对干部职工进行政策法规、业务技能、仪容仪态、沟通技巧、职业道德等多方面的教育培训。强化干部职工为民服务意识，提高为民服务本领。 3.严明纪律规矩。经常性开展反腐倡廉教育，严明纪律规矩。教育干部职工严禁利用工作之便吃拿卡要、限制丧属自带合理丧葬用品和诱导消费、搭车消费等违规违纪行为。切实履职尽责，坚决杜绝迟到早退、擅离职守、无故旷工、推诿扯皮、办事拖沓、消极懈怠等现象。 （二）优化服务环境 1.优化窗口服务。优化服务窗口（或大厅)布局，合理布置功能区域，规范业务流程和办事指南，业务电话保持畅通。免费提供Wi-Fi、茶水、手机充电、雨伞、老花镜等便民服务设施，满足群众多样化需求。窗口工作人员要态度和蔼、业务熟练、热心尽责，努力争创热心优质窗口。 2.整治环境卫生。集中开展一次园区环境卫生整治行动，对办公场所、工作车间、食堂、卫生间等场所进行清洁和消毒，特别是平时打扫不到的卫生死角，进行一次彻底清理。对道路路面淤泥、设施设备积尘、垃圾桶、焚烧点集中进行一次冲刷、擦拭、整治。开展灭鼠灭蟑行动，培养爱护环境卫生的良好习惯。 3.更新维修设备。对老旧火化设备及时进行环保化更新改造，添加尾气净化设备，减少大气污染物的排放，改善空气质量。对年久失修的路面、墙面、桌椅板凳等进行集中维修更换。 （三）改进服务质量 1.信息公开公示。全面落实信息公开公示制度，各殡葬服务机构应当在服务场所醒目位置公示法人登记证书、殡葬服务经营许可证书、服务项目、收费标准、监督机关和监督电话等内容，自觉接受市场监管部门、价格主管部门和社会群众的监督。 2.服务质量自纠。开展一次服务质量自查自纠活动，深入查找殡葬服务各个环节存在的不足，对收费项目不合理、服务内容不明确、服务用品价格虚高、业务办理程序繁琐等方面的问题进行集中整治。推广“清单式服务”“最多跑一次服务”，尽最大努力方便群众。 3.积极回应关切。建立健全群众反映问题的渠道，积极回应群众关切，解决好群众关心的问题。开展殡葬服务满意度调查，了解群众需求和最不满意的痛点，征求群众对改进工作的意见建议，认真制定措施，针对性加以整改。 （四）创新服务手段 1.推动“互联网+殡葬”服务。加快殡葬信息化建设，探索利用互联网、大数据、5G、AR/VR等先进技术手段，简化办事程序，提升智能化水平，提高工作效率。积极配合民政厅做好“仁孝四川·绿色公众祭祀平台”后台数据更新完善工作。 2.创新服务内容。创新开展网上服务、“一站式”服务、个性化服务等多种方便群众的服务样式。殡仪馆可开发更具仪式感，更有人文内涵的悼念祭奠服务，公墓可开展代为祭扫、视频祭扫等服务，更好地满足群众多层次、个性化需求。 3.创新宣传引导。通过制作原创动漫、原创海报、原创情景剧等丰富宣传内容，充分利用微信公众号、微博、抖音、快手等新媒体手段强化宣传效果，教育引导群众革除丧葬陋习，树立生态、绿色、文明的殡葬理念。 四、时间安排 （一）部署启动阶段（6月中旬） 各地要按照方案要求，结合当地实际制定操作性强、切实可行的具体落实方案，明确相关要求、内容、步骤和时限。 开展动员部署工作，深入发动、精心组织、提高认识、凝聚共识，加强活动宣传力度，真正以能力提升促进服务质量提升。 （二）整改落实阶段（6月下旬—10月下旬） 各殡葬服务机构要进行合理部署安排，明确各项任务时间节点，将服务质量提升专项行动与业务工作深入结合起来，相互促进、相互提升。绝不能因为专